公關天花板海底撈，是如何失去顧客的鐘愛的？
8月14日晚，海底撈發布盈利預警，預計今年上半年最高虧損2.97億元。
盡管這個數據不算好看，可仍然遭到了一些人的質疑。因為去年海底撈在業績更好的情況下，都整整虧損了41.5億元。
這曾經被譽為業界良心的火鍋一哥，如今為何風光不再？
想搞清這個問題，我們還得從海底撈的興盛說起。
1
靠超標準服務崛起的火鍋帝國
1994年，海底撈成立。
當時的餐飲市場可謂是魚龍混雜，食品安全問題頻發、食材質量、餐館衛生的新聞鋪滿各大報紙；至于服務質量更是不堪，店大欺客和大呼小叫的服務員幾乎每一位顧客都會遇到。
這時，立志于“服務至上 顧客至上”的海底撈迅速地憑借其極致的服務和衛生環境立下了口碑。
前往海底撈就餐的顧客，享受的待遇是這樣的：
在她踏進海底撈店門的前，就會受到多名店員的熱情問候。
如果需要等候，店員會送上免費的飲品，還會為她做按摩和美家。
在就餐過程中，店員們會提供無微不至的服務，附送大量的贈品，甚至去感受她的情緒、送上玩偶賀卡和暖心的話。
她還可以向店員提出任何要求，哪怕聽起來再不合理，店員也會盡力去滿足。
再結合精美的菜品、優雅的環境和透明的廚房，當時的海底撈對我國的絕大多數餐飲店，幾乎都在服務和衛生上形成了降維打擊。
很快，海底撈火遍大街南北，一個商業帝國應運而生。
2
公關界的活教材
隨著名氣的增漲，海底撈也遇到了幾乎所有餐飲類企業都會面臨的問題，即媒體和顧客對于其安全和衛生的質疑。
這些輿論對于以服務和衛生起家的海底撈來說，顯得尤為重要。
然而，永遠將客戶滿意度放在首位的海底撈，卻能無比自如地應對這些公關危機。
比如在2017年，海底撈的北京勁松店、北京太陽宮店的食品衛生安全事件遭到曝光，一時間引起了網友的極大不滿。
然而，海底撈僅用了4個小時就發布了一則聲明。
聲明中，海底撈承認了所有錯誤，并在誠懇道歉后，提出了一系列嚴格的整改措施，同時將責任攬到了公司董事會身上，告訴兩店的店員無需過度擔心。
聲明一經發出，輿論就發生了逆轉。網友們幾乎在一瞬間就對海底撈予以了諒解。
這起案例被許多人譽為企業危機應對的活教材，一些公關人將其方法總結為“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的十二字真言。
在此后的幾次危機中，海底撈也運用了類似的方法將其一一化解。
3
疫情之下 瘋狂拓展
憑借到位的服務和誠懇的危機應對，海底撈收獲了許多顧客的贊譽，也創造了令同行羨慕的營收。
然而從去年起，海底撈卻在盲目地擴張中走向了虧損。
我們知道，企業在擴張時除了要考慮自身競爭力和財力之外，市場環境也是一個十分重要的考量指標。
市場好的時候通常要拓展，反之則要壓縮。可身經百戰的海底撈創始人張勇，卻選擇了反其道行之。
1994-2018年間，我國經濟飛速發展，海底撈在這24年里，一共只開了400家新店。可疫情爆發后，餐飲業面臨嚴重打擊、業績紛紛跳水，海底撈卻選擇逆流而上，在2020年和2021年連續新開了544家和421家門店。
任何看起來不合理的舉動，其背后一定有一個合理的解釋。而海底撈逆風拓展背后的關鍵原因就是——海底撈上市了。
為了募集資金、強化品牌、加強資本運作等原因，海底撈在2018年底正式上市。
自此，擴大企業規模，抬升股價就成為了海底撈的第一要務。
可是想實現迅速擴張，光靠自己的錢肯定是不行的。于是海底撈放開了它們的加盟標準，海底撈的加盟店也如雨后春筍般在全國鋪開，這才有了兩年新開965家門店的擴張奇跡。
創始人張勇在股價處在高點時，套現了15.6億現金，存進了自己在新加坡銀行的賬戶。
海底撈也從買火鍋、賣服務的盈利模式走向了靠資本和高額加盟費賺錢的路子。
4
惡果浮現 連年虧損
逆流而上的瘋狂擴張帶來的惡果隨之體現，海底撈連續兩年出現大幅虧損，諸多門店舉步維艱。而這一現象最合理的解釋，就是海底撈突破了市場容量的上限。
這一點體現在三個方面：
其一，門店選址草率。為了滿足擴張需求，海底撈不僅在一二線城市增大了門店密度，還在三四五線城市大肆擴張，在選址上無法像過去一樣精細，造成新店的人流量嚴重不足。
其二，社恐群體厭惡。海底撈的服務模式，對于許多社恐來說，不僅不能帶來寬慰，還會制造打擾和尷尬。再加上價格、口味等因素，導致海底撈的受眾群體是存在上限的。
其三，成熟員工不足。海底撈對員工的要求非常高，除了要在一天里保持熱情、細膩、容忍、幽默，還需要掌握包括歌舞、按摩、美甲在內的各式技能。可為了滿足擴張需求，新店長的培訓時間被壓縮到了原來的四分之一，員工的培訓周期也大幅縮減。由此造成了新店員工往往能力上良莠不齊，甚至爆出了不少服務員不懂變通、強行熱情、反復打擾顧客聊天的丑聞。
由此帶來的便是翻臺率的下跌和口碑的惡化。
同時，隨著餐飲業整體服務質量的提高，越來越多的顧客已經不愿意再為海底撈高昂的價格買單。
張勇在新加坡買房存款的事情也開始了發酵，質疑其“國內掙錢國外花”的聲音也越來越多了。
如今的海底撈被迫開啟了“啄木鳥計劃”，大量關閉門店。海底撈的市值相比顛峰時期，下降了80%以上，僅2021年就虧掉了上市三年來的全部利潤。
以上，大概就是海底撈盲目擴張撈快錢所引發的惡果。不知道身價下跌到不足百億的張勇，如今是否會后悔當年的那個決定呢！
最后，希望更多店家在玩弄資本時多一份謹慎，不要因此傷了顧客的心。也祝愿曾經為我國餐飲業的服務質量提升起到突出貢獻的海底撈，能夠重新找到一條更為正確的發展道路。
我是熨斗先生。
關注我，帶你探知熱點背后的秘密。
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