干貨：從海天醬油，復盤危機管理的智慧
應讀者要求，今日是公關專題。
前情提要：辛吉飛揭露食品安全問題，海天醬油借光被全民硬懟——
觀點一：海天醬油，冤枉，但也不冤枉
海天醬油，冤枉在哪兒？
食品添加劑，是國家標準，甚至是很多國家默認的，合理合規的，符合食品生產安全的。
如果說，最大的企業都有問題，是不是所有企業都要關掉了？
這是它冤枉的地方。
但為什么又說它不冤枉？
海天醬油，是國內頂級的調味品生產廠商了，也代表了行業的最高水準。
國家標準，往往是由國家最好的企業來制定。
若企業只貪圖暴利、胸無大志，沒有擔當、不精益求精，又怎么能算上馳名品牌？
企業做大了，就不只是你自己的企業了，而是國家的企業、民族的企業，更是消費者的企業。
這是企業責任。
沒有責任的企業，對他失望，是不冤枉的。
@海天味業 官博評論區
觀點二：海天醬油，不知道自己捅了什么馬蜂窩
危機公關的原則，我說過很多遍：
第一，要補救利益群體的損失。
第二，挽回聲譽。
海天醬油的第一個問題，就是沒搞清楚，到底惹毛了誰。
國內很多公關，缺乏專業體系，往往從目標開始就錯了。
而且，容易產生“有人搞我”、“肯定是收錢了”的狹隘想法。
在公關上，企業往往沒有外交智慧，且行為幼稚如同草履蟲。
分析：
辛吉飛，是一個典型的民間英雄，代表了樸素的民意。民意不可違背。
定性：
災難級別的公關危機。
受到損害的人：
國內絕大多數老百姓。
損害的是什么：
一，勾起不快的回憶——
中國歷年來經歷過多少次食品安全的信任危機，
且這些危機，從未被真正解決，他們已經移默化地滲透到了衣食住行等多個領域。
猜忌、懷疑、對比，老百姓在不斷驗證自己的陰謀論。
一旦一個陰謀論被兌現，就會引發對過往所有陰謀論的回憶。
我吃過的假羊肉，也是你的“鍋”。從心理上看：“憤怒的民眾，沒有理智。”
二，民族自信的失落感——
中國正是從自卑走向自信的關鍵時刻。
國學國潮回歸，人們不再相信外國月亮更圓，臺灣同胞開始羨慕大陸高鐵快；
但另一邊，我們的企業，卻還是這個*樣。
這種一會兒是民族自豪感，一會又是上不了臺面的失落感，帶來的是更深層次的民族刺痛。
@海天味業 官博評論區
一個賣醬油的企業，不足以挑起這么大的危機。
一個辛吉飛，也不足以引起這么大的關注。
不如說，是時勢造英雄。
海天和其他躺槍的企業，被當成了不安全、失落感的靶子，替所有壞事當了替罪羊。
能趕上第一波，也是非常幸運。
海天味業股價大跌
有罪的，并不一定是海天
而是我們這二十年來快速發展留下來的所有不正規、野蠻、愚昧、自私所帶來的遺毒。
在撥亂反正的文化周期里，在凡事回歸正軌的思潮下，瞬間開槍了。
民眾宣泄不滿，為什么沒有被封禁？
因為，宣泄是對的，對國家企業良性發展有促進作用，對建立正確價值觀有幫助，對緩解人民群眾的不滿情緒有幫助。
在這樣的大勢之下，居然還有不怕死的協會，收了錢還敢出來站臺，
也不知道是不是沒讀過歷史書，覺得自己的命長。
危機里，不肯和人民主流聲音站在一起，這是多么的頭鐵和無知。
某協為海天醬油站臺后，網友表示不滿
觀點三：對策，是安撫民族情緒，給出解決方案
公關為什么規劃 KEY MESSAGE：
因為大眾聽不懂太多，你必須要一句話就能讓人記住。
海天醬油現在被人記住的，就是“我找借口，拿國標、拿協會當擋箭牌”。
看看近代歷史，這招好使嗎？前面栽倒的企業，每年花了多少錢？現在又是什么評價？
海天的對策，是下下策。
但你別笑。這是大多數民營公司，在國內真實的公關能力。
紙上談兵之對策：
（反正家里沒醬油廠，不負責任地說下合理對策）
WHO / 公關對象：
老百姓
WHY / 聲譽損害的原因：
利益受損和情緒受挫
WHAT & HOW / 危機公關重點：
一，劃分陣營：分割海天和所有食品不安全因素的關系。
二，明確觀點：
A 初衷本善：要明確國內國際無差別，并非對國人區別對待。
本質是各國標準所致，且要類列出實證。這件事要說透徹、大膽公開、詳細。
B 承擔責任：要明確承認自己在企業責任上的不足，要回應對高標準要求的期待。
C 持續改進：未來重點要推動醬油品類的進步，并展示做過的實際工作，展現結果。
三，定向傳播：要讓管理層走進社會，聽取廣泛的意見，并回歸到產品的研發和支持。
四，自證無罪：如有可能，要以身作則，親自嘗試，食用自家產品，減少針對產品的抵制。
五，透明溝通、降低猜忌：通過建立對消費者的溝通、監督機制，來建設透明通路，減少陰謀論。
六，轉化危機：如有機會，要從缺憾轉為正向宣傳和有利引導。
網友對海天醬油事件的危機公關表示懷疑
一個企業在面對危機的時候，考驗的是：
底牌是否干凈，手段是否高明，頭腦是否有智慧，行事作風是否有手段，共情能力是否強，作風是否果敢。
孫子兵法說：將者，智信仁勇嚴也。
以此推之：海天，軍中無將也。
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