從李寧“翻車”事件，探討品牌如何做消費者有效溝通
近日，頂流國貨品牌李寧通過其官方微博，發(fā)布了一則聲明，對近期的「飛行帽」事件進行了回應：
先給不知道的朋友們復盤一下事件經(jīng)過：
起因是李寧最近在服裝周上發(fā)表了今年的冬季新品系列，其中有一款「飛行帽」因為酷似二戰(zhàn)時期日本軍服而在社交媒體上引發(fā)了熱烈討論。
產(chǎn)品實拍圖如下：
隨著輿論不斷發(fā)酵，網(wǎng)友們紛紛表達不滿：
“鬼子進村？”
“穿這玩意不晦氣么”
“我把李寧當國貨，李寧拿我當大佐”
……
而在此時，網(wǎng)傳李寧電商總經(jīng)理的一則朋友圈截圖更是火上澆油，引發(fā)很多人的反感。指出設計原型是中國的笠型盔沒問題，說消費者知識傳承少了就過分了吧！看到這個截圖，我也不由自主的氣上心頭！
再然后，就是李寧官方微博今天發(fā)布了回應聲明，以上就是這件事情的全部經(jīng)過。
這件事，簡單來說就是李寧有一款產(chǎn)品的設計備受爭議，和日軍軍服雷同。因著李寧「國潮品牌」的標簽，以及國慶的特殊節(jié)點背景，這件事就被無限放大，成為了一次品牌危機。
先不去討論這件事背后是否存在“陰謀論”，單單從危機公共的角度來看，李寧的應對無疑是非常不合格的。
敗筆一：電商總經(jīng)理的朋友圈
作為電商總經(jīng)理，其發(fā)言在某種層面上代表著品牌，所以其公開表態(tài)需要謹慎。其發(fā)表的內容將高姿態(tài)和傲慢表現(xiàn)的淋漓盡致，十分的敗好感。
敗筆二：回應速度緩慢
本次事件，是從九月二十日李寧新品發(fā)布會后逐漸開始，輿論不斷發(fā)酵、事態(tài)持續(xù)的擴大。而李寧在十月十九日的回復，已然是在事態(tài)最嚴峻的時期。這大大違背了公關的「黃金72小時」法則。
敗筆三：聲明缺乏誠意
細看了下聲明內容，非常的程式化，讓人感到缺乏真誠。同時在這份聲明里還缺少了應對的措施，比如這款產(chǎn)品不會投入量產(chǎn)（李寧在其他報道中提到），缺少了一個給消費者的交代。
借著這件事情，我想再探討一個話題：
如何和消費者做有效溝通？
簡單來講，想要達成消費者的有效溝通，只需要做到以下三件事：
找到消費者感興趣的切入點
用消費者聽的懂的方式闡述
給到消費者滿意的解決方案
1.找到消費者感興趣的切入點
這一步我們需要找準消費者的痛點或癢點，才好在接下來對癥下藥。
以李寧這次的危機為例，引起消費者反感的核心點不在于設計的美感，而是因其和日軍軍服相類似的設計引發(fā)的情緒性不適。消費者不能接受國貨品牌代表的李寧，出了一款“大佐軍帽”，其實本質是情緒問題。
那么在回應里，應該首先為給消費者帶來的心里不適真誠的致歉，并擺明產(chǎn)品設計不來源于“大佐軍帽”的態(tài)度。先解決消費者的情緒問題，消費者才可能理性的看待你接下來的解釋：比如實際設計靈感來源于古代的笠型盔，設計原型是什么，設計理念是什么等等。
2.用消費者聽得懂的方式闡述
在溝通的方式上，我們也應該選擇用消費者聽得懂的方式來進行（絕非網(wǎng)傳電商總經(jīng)理的朋友圈形式）。
消費者遠比我們想象的要敏銳和聰明，所以我們在溝通之中應該坦率而真誠，以平等交流的形式來和消費者進行協(xié)商，而非通知或模版式的公文發(fā)布。另一個國貨品牌“鴻星爾克”就曾以老板深夜騎自行車趕去直播的事情而出圈，這也說明消費者樂于為真誠而買單。
3.給到消費者滿意的解決方案
每一次有效的消費者溝通，我們都希望能和消費者達成一份共識，所以提供一份消費者滿意的解決方案是非常有必要的。
以李寧為例，在回應中欠缺的就是給到一份解決方案。假如在此部分我們加入解決方案：承諾此產(chǎn)品不量產(chǎn)、增加新品消費者審查機制、發(fā)起產(chǎn)品國潮設計全網(wǎng)有獎征集活動等，消費者會更能感受到品牌的真誠以及解決問題的態(tài)度和決心。
以上三點，就是我們在和消費者溝通過程中需要格外注意的部分。不論是在輿情公關，還是品牌日常的用戶溝通場景，這三點原則都同樣適用，希望各位朋友共勉。
最后，希望李寧能吸取此次事件的教訓，在“國貨品牌”的道路上越做越好～～～
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