騰訊企點(diǎn)客服：你的聲音，我們看得見
今年五一之前，我們接到了企點(diǎn)客服的節(jié)日營銷brief，主角是使用企點(diǎn)客服這個(gè)平臺(tái)最多的人，那就是客服。做什么不限，只有一個(gè)要求——要有情感，要走心。從拿到brief到定下創(chuàng)意方向，大概用了十分鐘的時(shí)間，過程出奇的簡單。大家都跟客服打過交道，但誰也不認(rèn)識(shí)客服，客服這個(gè)群體對(duì)大多數(shù)人來說既熟悉又陌生。
我們能看到大量的關(guān)于快遞員、外賣員的故事，但好像從來不知道客服這個(gè)群體的真實(shí)生活。因?yàn)槲覀儗?duì)于他們的接觸，只有通過電話和屏幕。換句話說，這個(gè)群體對(duì)于社會(huì)來說，是「隱形」的。我們對(duì)客服工作的理解，就是為我們排憂解難。但仔細(xì)一想，他們跟我們一樣都是普通人，也有各種難題，也有喜怒哀樂。
這些藏在電話和屏幕背后，作為真實(shí)的人的一面，也值得被我們看見和理解。于是在這個(gè)思路下，我們很順利的產(chǎn)出了我們的概念——「你的聲音，我們看得見。」確定了創(chuàng)意思路，我們采訪了大量的客服人員，在聊天的過程中，不斷地發(fā)出「原來是這樣的」的感嘆，也找到了各種各樣無法靠想象得到的洞察，當(dāng)然也包括很客服屬性的「職業(yè)病」。
剩下的，就全部在片子里了。
在平面的拍攝過程中，我們沒有采用常規(guī)商業(yè)廣告的拍攝手法，更多的是希望用「抓拍」的方式，去還愿真實(shí)的客服人員。
01
我們不只是打字，是噠噠噠噠噠噠打字。
02
您先別著急，我們已經(jīng)為您加急解決。
03
我除了真名，還有一個(gè)名字叫「客服小花」。
04
干了這份工作，撿起了五年沒做過的眼保健操。
05
打游戲的時(shí)候，從來不開語音。
06
日出還是日落，看今天是什么班吧。
07
聊微信的時(shí)候，最后一句總是習(xí)慣由我來說。
08
女朋友怪我不太會(huì)哄人，其實(shí)，我的工作經(jīng)常就需要哄人。
真實(shí)，永遠(yuǎn)是最有力量的。
數(shù)英獎(jiǎng)案例展示
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創(chuàng)作人員名單
創(chuàng)意總監(jiān)-文案：張文博、鄭皓臨
創(chuàng)意總監(jiān)-美術(shù)：張文喆
美術(shù)指導(dǎo)：閆曉萌、李松
助理美術(shù)指導(dǎo)：郭真彤
客戶經(jīng)理：張瑞雪
數(shù)英獎(jiǎng)參賽項(xiàng)目說明 - 走神OGK，創(chuàng)意代理商
【背景與目標(biāo)】
騰訊企點(diǎn)客服，是面向B端企業(yè)的客戶服務(wù)軟件，例如順豐、戴爾、滴滴的客服，都是使用企點(diǎn)客服作為客戶服務(wù)工具。企點(diǎn)客服希望在五一勞動(dòng)節(jié)進(jìn)行一輪節(jié)日營銷，提升產(chǎn)品在企業(yè)客戶與客服人員間的知名度。
【洞察與策略】
客服群體對(duì)于普通人來說既熟悉又陌生。我們能看到大量的關(guān)于快遞員、外賣員的故事，但好像從來不知道客服這個(gè)群體的真實(shí)生活。因?yàn)槲覀儗?duì)于他們的接觸，只有通過電話和屏幕。
換句話說，這個(gè)群體對(duì)于社會(huì)來說，是「隱形」的。
在五一勞動(dòng)節(jié)，企點(diǎn)客服作為客服人員最親密的「戰(zhàn)友」，站在更具人文關(guān)懷的角度，讓更多人了解客服這個(gè)群體的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓全社會(huì)給予他們更多理解。同時(shí)也增強(qiáng)企業(yè)與客服人員對(duì)企點(diǎn)客服的好感度。
【創(chuàng)意闡述】
我們通過本次傳播，讓客服從幕后走向臺(tái)前。讓過去只聞其聲的客服，能有更多人看到。
所以本次傳播主題我們定為——「你的聲音，我們看得見」。
我們采訪了大量一線的真實(shí)客服，傾聽他們生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)掘了許多無法靠想象得到的真實(shí)洞察，而這些真實(shí)質(zhì)樸的話語，最終成為了貫穿全片的文案。執(zhí)行我們采用了「抓怕感」十足的紀(jì)實(shí)攝影構(gòu)成影片，用了變奏的歡樂頌作為背景音樂，盡最大的可能將客服的真實(shí)狀態(tài)還原呈現(xiàn)，用真誠而非技巧來打動(dòng)更多的人。
【結(jié)果與影響】
項(xiàng)目一經(jīng)上線，便引起社交媒體熱烈反響，在五一勞動(dòng)節(jié)的節(jié)點(diǎn)引發(fā)了客服群體的共鳴和消費(fèi)者的關(guān)注，體現(xiàn)了企點(diǎn)客服在技術(shù)之外的人文關(guān)懷，提升了在企業(yè)主與客服人員心中的品牌好感度。
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