網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中的人文關(guān)懷：為 10% 的人做設(shè)計(jì)

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舉報(bào) 2015-02-06

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在本文中，CSS 界傳奇人物 Eric Meyer 和我們討論了網(wǎng)站應(yīng)該如何做人性化設(shè)計(jì)。一名優(yōu)秀的網(wǎng)站設(shè)計(jì)師，應(yīng)該充分考慮到用戶訪問網(wǎng)站時(shí)可能懷有的情緒——哪怕他們在你的所有用戶中只占了 10%，也應(yīng)該一視同仁，并盡最大可能通過修改設(shè)計(jì)幫到他們。這樣才能誕生更優(yōu)秀的網(wǎng)站，不僅僅是那部分邊緣用戶，所有用戶都會(huì)感受到性能的提升。

來源：The UX Newsletter 作者：Eric Meyer
編譯：Pearl.Wu@dmunion.com
（轉(zhuǎn)載請注明來自 @數(shù)英網(wǎng) DIGITALING）

“設(shè)計(jì)是為了占 90% 的那部分人，而不是剩下的 10%。”

當(dāng)你和客戶、同事一起討論某個(gè)項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，你有沒有經(jīng)常性地聽到這句話？你自己內(nèi)心又有多少次冒出這種想法？

的確，這么說從很多方面來看都很有道理。你希望用戶越多越好，而且你也想盡可能地幫助到更多用戶。你希望觸及用戶正態(tài)分布圖中最核心也是最普遍的那一部分。為那些邊緣用戶做設(shè)計(jì)？聽起來似乎不是個(gè)穩(wěn)妥的策略，很多案例也已經(jīng)證實(shí)了這一點(diǎn)。于是，設(shè)計(jì)時(shí)只考慮那 90% 的一部分人，已經(jīng)成了我們這個(gè)行業(yè)約定俗成的慣例。

問題在于，當(dāng)我們意識(shí)到某些用戶是“邊緣用戶”時(shí)，我們更傾向于逃避，不把他們納入考慮范圍。在我們不知道如何處理、或壓根兒不想處理某些情況的時(shí)候，我們就會(huì)拿“特殊情況”、“邊緣用戶”來搪塞，這已經(jīng)成了一個(gè)冠冕堂皇的理由。想想還挺慚愧的，是不是？不過這其實(shí)是一種通病，你也不用為自己這種找借口的行為感到特別不好意思。

但最好的設(shè)計(jì)，以及最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，卻不會(huì)這么做。他們不僅時(shí)刻把邊緣用戶放在心里，還會(huì)拿他們來優(yōu)化自己的產(chǎn)品。關(guān)于這個(gè)問題，我最近在 An Event Apart（譯注：一個(gè)為網(wǎng)頁設(shè)計(jì)者舉辦的國際性會(huì)議）上也有所討論——

“為困難用戶而設(shè)計(jì) (Designing for Crisis)”。

它的核心觀點(diǎn)就是——如果你假定自己是一個(gè)使用有困難的用戶，站在他們的角度思考問題，那么你就能設(shè)計(jì)出更優(yōu)秀的產(chǎn)品，不僅僅是那部分困難用戶，所有用戶都會(huì)感受到性能的提升。這在某種意義上就像對網(wǎng)站可訪問性的追求：一個(gè)可訪問性高的網(wǎng)站，也是一個(gè)高效的、面向未來的友好網(wǎng)站。生活中也有類似的例子，為關(guān)節(jié)炎患者設(shè)計(jì)的網(wǎng)球拍，一般人用起來也肯定比普通的球拍更順手。

MailChimp

在這里我不得不提 MailChimp，它的“語音語調(diào)手冊 (Voice and Tone guide)” 就是一個(gè)“為困難用戶而設(shè)計(jì)”的很好的例子。在這個(gè)手冊之前，我從來沒有看到過哪個(gè)網(wǎng)站注意到了這點(diǎn)。它直觀地向我們展示了用戶在與一個(gè)網(wǎng)站互動(dòng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生的各種各樣的反應(yīng)，并告訴我們在那些情感語境中，我們分別該如何作出回應(yīng)。

MailChimp 的語音語調(diào)手冊

比如，提示用戶“已成功”會(huì)帶給他們放松、自豪和歡樂的感受（對應(yīng)上圖“User's Feelings”），此時(shí)我們還可以給他們一些鼓勵(lì)的話，也可以大膽地開個(gè)玩笑（對應(yīng)上圖“Tips”）。與此相對地，如果向用戶發(fā)出警告提示（比如對用戶賬號暫時(shí)停用），他們會(huì)感到困惑、緊張、憤怒、害怕，所以提示語就應(yīng)該采用平靜、坦率的語氣，而不應(yīng)該再摻雜幽默和搞笑。試想一下，對一個(gè)高度緊張的人開玩笑可不是什么明智的舉動(dòng)，尤其是在你還不完全了解他個(gè)性的情況下。這不僅僅會(huì)讓人困惑和不快，分明就是不得體、無情。

正是因?yàn)樽屑?xì)地考慮到了各種特殊情況、邊緣用戶，MailChimp 團(tuán)隊(duì)才得以做出一個(gè)適用于所有用戶的優(yōu)秀設(shè)計(jì)。在用戶感到緊張的時(shí)候，MailChimp 是令人尊敬的、樂于助人的形象；在用戶達(dá)成某一任務(wù)時(shí)，它又是有趣而友好的。能做到這一點(diǎn)的網(wǎng)站少之又少。大部分網(wǎng)站一旦設(shè)定好了一個(gè)品牌“語調(diào)”，就會(huì)把它復(fù)制到各種語境中，絲毫不作變通。一個(gè)積極有趣的網(wǎng)站，它的報(bào)錯(cuò)提示語也試圖搞笑，讓人覺得就像在嘲諷；一個(gè)正經(jīng)古板的網(wǎng)站，給用戶的成功提示也一板一眼，給人造成了距離感，讓人覺得索然無味。

Simple

在大多數(shù)人印象中，銀行應(yīng)該算比較正經(jīng)古板的機(jī)構(gòu)，至于那些銀行的網(wǎng)站，要么延續(xù)大家腦海中的刻板形象，要么嘗試著改變形象卻基本上失敗了。而 Simple（譯注：一個(gè)移動(dòng)銀行應(yīng)用）是一個(gè)難得的例外，可以感覺得到它經(jīng)過一番精心設(shè)計(jì)，體驗(yàn)非常棒。我們可以假設(shè)一下，如果你丟了 Simple 的銀行卡，你可以通過 iPhone 上的同名應(yīng)用將卡片鎖定（掛失）。在這件事上可不方便開什么玩笑，所以你會(huì)看到整個(gè)界面上就一個(gè)紅色的大按鈕，上面寫著“Block Card（鎖定本卡）”，下面一行小字，“This is a reversible process（這一步是可撤銷的）”，點(diǎn)擊后面的超鏈接還可以查看詳情。

這可以作為一個(gè)很好的例子來證明我在前文所說的：當(dāng)用戶碰到棘手問題時(shí)，用正確的語氣給他們提供適當(dāng)幫助。丟失銀行卡會(huì)讓人非常不安，陌生人有可能通過那張卡進(jìn)入到你的銀行賬戶。Simple 的做法是，在掛失界面直截了當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)你采取行動(dòng)（“鎖定本卡”），在下面還向你做出保證，如果你后來又找回了這張卡，那么這一步是可逆的。它對細(xì)節(jié)的關(guān)注，對情感語境的把握，可以說相當(dāng)精準(zhǔn)和完美。

網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中的人性關(guān)懷

下面我們再來進(jìn)一步談?wù)剬η楦姓Z境的把握。假設(shè)有用戶在極度不安的情況下訪問了你的網(wǎng)站，但他們還是非常需要你提供給他們信息。那么，你的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)給到他們幫助了嗎，有沒有讓他們感到困惑、分心？網(wǎng)站的引導(dǎo)是不是做得足夠好？你曾經(jīng)假設(shè)的種種情況在網(wǎng)站上體現(xiàn)出來后，會(huì)不會(huì)反而讓他們感到挫敗，甚至誤導(dǎo)了他們？找出有可能誤導(dǎo)這部分困難用戶的地方，并把它們解決，你的設(shè)計(jì)會(huì)變得更易于所有用戶使用。所以，解決了針對困難用戶的問題，幫到的是所有人。

你可能抱有一種僥幸的想法，覺得這些小問題跟網(wǎng)站整體的關(guān)系不大，可以無視。“誰會(huì)在極度不安的情況下來訪問我的網(wǎng)站呢？”，你大概會(huì)這么問。這么做表面上看是明智的，但正如 Karen McGrane（譯注：Bond Art + Science 的 CEO）所說，如果你不去為困難用戶設(shè)置引導(dǎo)和幫助，你自己是感受不到的，但他們卻深有體會(huì)，并且他們也非常需要。你要為那些用戶做好準(zhǔn)備，不然就會(huì)失去他們。你要做的也許只是減少重設(shè)密碼的步驟，或檢查在警告提示中所體現(xiàn)的語氣，諸如此類細(xì)節(jié)。并不是說做到以上這些就可以了，但這是一個(gè)好的開端——一旦你開始用這種方式對待你的工作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多地方可以做得更好。

做到這點(diǎn)并不簡單，不過世上的事情大致如此。這也是我們網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和歷史發(fā)展在當(dāng)今真正需要的：更多人性關(guān)懷。把這一層面的關(guān)懷、同情看作你設(shè)計(jì)的目標(biāo)，這件事本身是個(gè)極大的挑戰(zhàn)，在這個(gè)過程中會(huì)犯錯(cuò)，會(huì)遭遇挫折，但很重要也很值得。我期待看到大家都為了這個(gè)目標(biāo)接受挑戰(zhàn)。