無印良品再上黑榜，“性冷淡”的危機(jī)公關(guān)為什么不靈了？
無印良品又一次陷入了輿論危機(jī)當(dāng)中。
7月17日，北京市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)流通領(lǐng)域家具類商品質(zhì)量抽檢結(jié)果顯示，11件不合格家具樣品中，6件來自無印良品。產(chǎn)品包括櫸木衣架、低型餐桌、胡桃木實(shí)木椅、客廳餐廳兩用沙發(fā)椅、邊桌臺(tái)、組合式木架等。除低型餐桌僅涉及耐磨性差問題外，其余5件均存在標(biāo)稱材質(zhì)與實(shí)際材質(zhì)不符問題。
上黑榜的6款不合格家具中，3件產(chǎn)品標(biāo)稱為“胡桃木”，實(shí)際材質(zhì)為“黑核桃”或“膠合板”；1件產(chǎn)品標(biāo)稱為“櫸木實(shí)木”，實(shí)際為“水青岡”；另1件產(chǎn)品標(biāo)稱為“白橡木”產(chǎn)品，實(shí)際為“纖維板”。
一句話解釋，無印良品的這6件家具，商品標(biāo)簽、收款憑證上顯示的木材名稱與實(shí)際不符。
19日下午，無印良品在雙微上同步發(fā)布了【關(guān)于家具抽檢情況說明】。
無印良品此前最著名的一場(chǎng)公關(guān)仗要追溯到2017年315晚會(huì)，作為當(dāng)年315晚會(huì)被點(diǎn)名的少數(shù)幾個(gè)大企業(yè)，無印良品被指違規(guī)出售日本福島核電站泄漏事件中禁售產(chǎn)地的商品。
但有意思的是，無印良品在315晚會(huì)事發(fā)后15個(gè)小時(shí)發(fā)布了聲明，可以說是一次漂亮的公關(guān)反擊。（詳細(xì)點(diǎn)擊《一向“性冷淡”的無印良品，連危機(jī)公關(guān)都這么“性冷淡”》）
兩年前，無印良品用一紙性冷淡的聲明反擊央視，反擊315，也在一天內(nèi)完成了輿論情緒的逆轉(zhuǎn)。
但是，兩年后，同樣是一貫的“性冷淡”風(fēng)格聲明，這次的效果又怎么樣呢？根據(jù)清博輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在無印良品發(fā)布聲明后的一個(gè)多小時(shí)內(nèi)，負(fù)面情緒的淤青占據(jù)了7成以上，很顯然，這個(gè)結(jié)果顯然很不利。
再看網(wǎng)友們的評(píng)論，也很明顯和兩年前紛紛為無印良品打call的局面大不一樣。
為什么同樣是標(biāo)志性的“性冷淡”回應(yīng)，這次怎么就不冷了呢？
先說時(shí)間，兩年前被315點(diǎn)名，無印良品的公關(guān)想必是連夜開會(huì)徹查，不眠不休才在15個(gè)小時(shí)內(nèi)出具了一份帶數(shù)據(jù)、帶驗(yàn)收單的聲明，而這次，同樣是被多個(gè)央視級(jí)媒體報(bào)道，無印良品幾乎是用了48個(gè)小時(shí)來回應(yīng)。時(shí)間上的拖沓，是否源于本身不占理，或是重視程度有所欠缺。
更重要的是，這次聲明的部分措辭的確讓人不甚滿意。比如第一段中所稱的“6款家具不符合中國(guó)有關(guān)規(guī)定”，難道，在其他國(guó)家，在日本，商品標(biāo)簽與實(shí)際不符的情況是可以被允許、接受的嗎？這樣的文字游戲著實(shí)讓人不解。
關(guān)于此次事件的解決措施，成為了被詬病的最大原因。無印良品聲稱將為購買了這6款家具的用戶提供退貨換貨服務(wù)。
但是問題來了，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，欺詐消費(fèi)者是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
同時(shí)，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
也就是說，對(duì)于這種行為，退貨本身就應(yīng)該，甚至根據(jù)規(guī)定還需要“退一賠三”，而無印良品苦想兩天之后的解決方案，甚至還達(dá)不到這一底線。這也是輿論爆發(fā)的最大原因。
性冷淡的危機(jī)公關(guān)聲明，在占理的時(shí)候，成了最霸氣瀟灑的反擊；在理虧的時(shí)候，卻也成了不把消費(fèi)者放眼里的說辭。
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