移動營銷變革從優化客戶體驗開始
英國切斯特動物園使用 Sitecore Experience Platform，為游客提供情境體驗。
移動技術正進一步改變每個人的生活并悄然改變消費習慣和模式。《哈佛商業評論》曾表示：“地球上有30億人互聯，下一個10億主要通過移動互聯。”近年來，移動互聯世界的發展已是如火如荼，移動技術已經重塑了人們的思維和習慣，無論是與朋友聯系、了解信息，還是購買商品，常常會第一時間轉向移動設備。這一改變對營銷產生了重大的影響。
Sitecore 的全球消費者調研結果顯示：很多品牌無法滿足消費者對移動體驗的期望。一旦經歷令人不滿的移動體驗，33%的消費者不會再次購買該品牌的產品或服務。然而仍有40% 的受訪品牌表示還沒有移動營銷策略。在移動技術日益崛起的情況下，擁有靈活、可擴展的移動營銷策略對企業無疑至關重要。英國切斯特動物園正是運用移動營銷策略來提升客戶體驗的成功企業之一。
切斯特動物園是英國最繁忙的休閑景點之一，擁有世界上最珍稀的瀕危動物群，每年吸引數百萬游客前來游覽。早在2010年，切斯特動物園就意識到了越來越多游客開始轉向使用移動設備，從移動渠道將帶來數倍的流量增長。
然而，面對激增的流量，網站架構已經無法滿足客戶對移動體驗的各項要求。如何提升游客體驗并利用移動渠道提高門票銷售額？切斯特動物園攜手數字營銷機構Code Computerlove，基于Sitecore平臺，從客戶體驗出發，準確把握不同情境中的客戶需求，搭建移動體驗基礎架構，使游客在游覽動物園的每個階段都能獲得全方位的優質體驗。
根據游覽前、游覽中和游覽后三個階段中游客的不同需求，切斯特動物園分析了游客所處的情境及體驗偏好，針對性地提供獨一無二的情境體驗，確保游客都能感受到優化后的移動體驗并提升客戶忠誠度。
在游覽之前，優化移動網站
為了帶動客流量、訂票、會員、捐款和禮品銷售等多個方面的提升，Code Computerlove使用Sitecore平臺為切斯特動物園的移動網站進行了優化。另外，切斯特動物園將用戶作為重點，在規劃動物園行程、查找有關動物園開放時間或價格信息以及進行預訂方面為用戶提供支持。并且，動物園以Sitecore平臺為基礎，推出基于設備偵測結果的自適應和響應式功能，項目初期便能為大多數網站訪客提供服務。通過優化，切斯特動物園的移動網站門票銷售轉化率獲得了200%的增長。
基于Code Computerlove 使用 Sitecore 平臺構建的強大網站架構，切斯特動物園的內容編輯人員可通過可視化方式輕松構建網站的結構和層級，并且可以放心、安全地進行測試，同時將注意力更多集中在客戶旅程和對比測試方面。
在游覽過程中，提升移動體驗
切斯特動物園擁有繁多的動物品種，炫酷的人工模擬自然棲息地，而且在新開拓的島嶼上，有眾多世界上最為珍稀的瀕危動物。怎樣能使游客在游覽時意猶未盡？動物園運用Sitecore平臺打造了一款用戶應用程序（APP）。該APP通過結合使用iBeacon 和藍牙技術，將地理位置進行整合來輔助導航，并使用藍牙通知消息來引導游客探索展覽和了解動物園的環境保護消息；它還具有網上商店功能，可隨時隨地實現移動票務；除此之外，該APP為游客提供了各種小游戲和活動通知，如動物喂食時間等，游客可以與家人和朋友互相分享趣事，并能建立游客檔案。雖然技術是該APP成功的核心，但也得益于對客戶體驗的深入了解。該APP一經推出便得到了游客的青睞，對延長游客在動物園的停留時間產生了積極的影響。
對于切斯特動物園的網站編輯人員而言，在Sitecore構建的數字平臺的支撐下，他們就能獲得一個集中的內容存儲庫，可以基于最適合客戶、媒體和設備的方式進行測試和重用內容。對APP的分析也幫助定義下一階段的功能，并根據客戶意向創造個性化的體驗。
在游覽之后，激發客戶忠誠度
Sitecore調研結果表示，97%的品牌認同良好的移動體驗會給消費者的品牌忠誠度帶來積極的影響。切斯特動物園在游覽之后的目標是促使游客再次游覽動物園，并向他人進行推薦，增加交叉銷售和追加銷售。現階段，消費者可以在任一時間、任一地點在其移動端設備上根據當下情景和需求得到相關服務。
而為了激發持續的客戶忠誠度，下一階段切斯特動物園將繼續運用Sitecore平臺來優化、提升體驗，向每位游客提供個性化服務。 例如，為兒童提供簡單易懂的信息，或者為感興趣的成人提供更加詳細豐富的內容。基于Sitecore平臺的APP也將繼續與游客進行互動，并推送優惠信息，以進一步提升移動體驗，吸引更多游客來園游玩。此外，切斯特動物園期望向餐飲和零售方向拓展新的商業機會，該APP恰好有助于此目標的實現。
另外，一項結合了Sitecore平臺的新計劃還將幫助切斯特動物園把所掌握的客戶知識和平臺系統具有的人物模型功能緊密結合起來，開啟運用個性化規則。而動物園使用的定制CRM 數據庫保存了所有游客的預訂信息，Sitecore平臺也將與其關聯，更好地融合分析、運用當前數據。
通過運用Sitecore的技術，切斯特動物園實現了對桌面網站和移動網站的統一管理，并為客戶提供了豐富獨特的游覽體驗，為動物園帶來了大幅的門票銷售額增長。未來，切斯特動物園將進一步拓展移動端網站的功能板塊，以進一步實現個性化服務和數字營銷等功能。
Sitecore的首席營銷官 Scott Anderson表示：“在不同的設備之間規模化地提供卓越的移動體驗是一項艱巨的挑戰。移動變革不僅意味著關注設備尺寸的變化，更需要重新思考，統一交互渠道并回歸客戶體驗本身。我們非常榮幸能與切斯特動物園合作，為全世界的游客帶去富有吸引力、個性化和身臨其境的數字化體驗。 未來，Sitecore 將繼續幫助切斯特動物園的工作團隊，打造更優質的體驗并實現更高的轉化率。”
更多有關移動營銷領導者獲得成功的7個方法，請參考電子書《如何與移動客戶進行情境互動》：http://www.sitecore.net/mobile_leadership_ebook
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