餓了么的「5分鐘」，也許不是好產品，但算個好公關
公眾號“人物”的一篇《外賣騎手，困在系統里》昨天刷屏，對數十位外賣小哥進行了采訪，狠狠戳了美團和餓了么一刀。激發起普通民眾對外賣小哥的「心疼」，給平臺和資本家們扣上一頂毫無人性，只會殘酷剝削的帽子。
不得不說，這篇文章的力量是真大，誰能想到，美團和餓了么小哥們頭頂萌萌的袋鼠耳朵和竹蜻蜓，無論烈日還是臺風，穿梭在大街小巷給大家送餐，原來他們的生存環境如此艱苦。一時間，對外賣平臺的討伐聲不絕于耳。
面對突如其來的「危機」，美團表示暫不回應此事，下周會舉辦小范圍的外賣業務溝通會。
相比于美團的穩，餓了么是真的秀。餓了么通過官方公眾號凌晨發文，立馬又刷了屏。
餓了么的緊急回應，主要包括兩點。
第一，將在用戶端新增“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，鼓勵用戶多給小哥一些善意。
第二，平臺對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任。
我相信，美團的暫不回應，是為了能在短時間（一周）內找出一個產品層面的解決方案。而餓了么的凌晨回應，更像是為了發聲而發聲，平復輿論的聲音。
雖然我認為，高級的公關是能「操控情緒」的。這是對公關從業者最大的褒獎和能力肯定。公關的日常，應該是通過不斷地設置議題，讓公眾對品牌產生持續的信任和好感。面對危機，最快速度做到阻斷外界對于品牌的不信任和負面情緒。
表面上看，餓了么抖一個小機靈，既給輿論走向帶了節奏，激發給用戶極大的善意，同時又能悄默聲踩一下友商。看起來沒什么不好。
但細想之下，餓了么的這一產品設計，卻給自己埋了一個更大的隱患。
很快就有大V開始帶頭說出了真相，餓了么所謂的「多等5分鐘」，無非是轉嫁矛盾。作為一個一家吃三家（用戶、商家、騎手）的平臺，沒有從本質上解決用戶想要盡快拿到餐和騎手被迫多送餐之間的矛盾，反而將矛盾轉嫁到用戶和騎手之間，似乎只能用戶愿意多等5分鐘，就不會發生前文中提到的情況。
而事實上，「多等5分鐘」非但不能本質上解決問題，反而有可能加劇這類情況發生。因為多等5分鐘并不會給騎手減輕壓力，反而很有可能多接一單，甚至系統就會自動為他多接一單。
有人說餓了么這次的公關應該開除，因為搞了這么一個爛產品。但我認為，雖然產品設計上值得商榷，但站在公關的角度上，餓了么這一次回應其實沒有太多值得苛責的地方。最短時間內及時反饋、提出一個不差的優化方案、大眾情緒得以宣泄，這對于公關的結果來說沒什么不好的。
但可惜的是，公關只能操縱情緒，并不能解決本質問題。民以食為天，作為一個每天影響幾億人吃飯的平臺，用戶、商家和騎手三者之間的矛盾，如何才能真正平衡好，這是平臺本身需要長期做的事。所以，從產品角度上來說，餓了么即將推出的這個新功能也許不是個好產品，但這次的公關動作，完全可以當作給大眾情緒有所交代的緩兵之計。
退一步講，餓了么提出這樣的「倡議」，也并不比美團的暫不回應要差多少，餓了么的團隊也很容易在回應中進一步觀察輿論情緒和用戶反應，從而迅速調整產品設計的走向。如果在短時間內有更好的解決方案，我不信他們會不選更好的。
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