PR 的壓箱底技能——“危機(jī)公關(guān)”
來源：JustPR（ID：justPRit）
作者：愛破爛兒、三點水
數(shù)英對原文有所改動
數(shù)英已獲授權(quán)，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者
前幾天百度被北京網(wǎng)信辦約談，摩拜被工商部列入經(jīng)營異常名錄，餓了么又被曝出食品安全問題…………是的，同志們，3·15來了，風(fēng)波日緊啊。距離審判生死的3·15晚會還有不到幾個小時，還沒續(xù)上費的企業(yè)心里總免不了有些哆嗦，暗自希望多爆一點韓國產(chǎn)品。
其實一直不怎么想說“危機(jī)公關(guān)”的話題。個人認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)是一個公司品牌公關(guān)實力的大規(guī)模殺傷性武器，很難用微信的常規(guī)篇幅表達(dá)清楚。一個有資歷的公關(guān)，要是職業(yè)生涯沒有打過幾場像樣的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)，青春都是殘缺的。那就說說唄。畢竟，看春晚要配著朋友圈吐槽，看3·15晚會要配合微博官方公告，才圓滿嘛。
下面開始說正事兒。
其實，要到3·15這天才做危機(jī)公關(guān)，真是平時都白發(fā)你工資了。硬要說還可以準(zhǔn)備準(zhǔn)備的事情，也有幾件：
1. 事前會議溝通。除了知道的自身軟肋之外，逼問貴司產(chǎn)品部或其他部門有無巨大的天坑。要配合兇惡的表情，往死里逼問：“現(xiàn)在是你最后的機(jī)會，如果爆出來的是我們不知道的，神仙也救不了你。”
2. 一定要先做好危機(jī)預(yù)案，對，就是那種一大張表格紅的橙的黃的。你以為那些聲明是隨便想想就直接用微博官方號扔出來的？不要天真了。預(yù)案中，一般會對發(fā)生到什么等級的情況，采取怎樣的回應(yīng)口徑，聯(lián)動那些部門，需要有誰（哪位大BOSS）拍板處理都有詳細(xì)劃分。
3. 這種時刻平時積累的媒體關(guān)系一定要門兒清。每天早晨一睜眼就給各位媒體老師點贊的事相信你已經(jīng)在做了。3·15這段敏感時間一定要把手頭的媒體關(guān)系穩(wěn)住，每個媒體對應(yīng)的板塊、平時出報道分析的方向都要一清二楚。不要到時候想打聽財經(jīng)方面的信息，問到了娛樂媒體的頭上！媒體維護(hù)的好，這種時候給你露點風(fēng)聲也不是不可能的。即使各位媒體老師沒有內(nèi)部消息給你，萬一的萬一，你還是得靠他們彌補(bǔ)貴司的坑。所以趁著這段時間趕緊把每個記者的條線、方向理理清楚，關(guān)鍵時刻能救命。
如果真的非常不幸地“中了”，那就全員即刻進(jìn)入戰(zhàn)斗模式。危機(jī)公關(guān)的課程中免不了提起“5S原則”：
真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則、承擔(dān)責(zé)任原則。
但是，只是背熟這個是沒用的，因為實際操作中真的沒人會去一一對應(yīng)，去想什么原則，而是融會貫通。
01
speed / 速度第一原則
首先，要說速度。現(xiàn)在的時代和科技，留給公關(guān)的反應(yīng)時間真的已經(jīng)幾乎沒有了。在危機(jī)發(fā)生的第一時間回應(yīng)一定要快，不要給輿論發(fā)酵的時間，以免產(chǎn)生二次及多次傳播。前面我們說了，你有預(yù)案的。相信各位對自家的bug已經(jīng)摸得很清楚了，預(yù)案什么該準(zhǔn)備的就準(zhǔn)備起來，然后第一時間就按照預(yù)案執(zhí)行。
02
system / 系統(tǒng)運行原則
加快決策，進(jìn)行系統(tǒng)運行。危機(jī)發(fā)生了，首先企業(yè)內(nèi)部口徑一定要統(tǒng)一，決策要果斷，都生死攸關(guān)的時刻了，如果老板拖泥帶水請一定要百折不撓的堅決推進(jìn)。公關(guān)有多少鍋是替老板不決策背的呀！
另外，預(yù)案和快速決策只能“應(yīng)急”，不要以為光發(fā)個聲明就完事了，后面還有一大堆的坑等著填呢。先將局面穩(wěn)住，循序漸進(jìn)系統(tǒng)化推進(jìn)解決方案。
03
Sincerity / 真誠溝通原則
一般來說，大部分產(chǎn)品與問題是需要盡快聯(lián)系媒體，把事情解釋清楚，通過媒體向公眾傳遞出真誠的態(tài)度。這種溝通中，最重要的是一定不能撒謊，如果這個時候撒謊被逮到了，連通媒體都會加入“黑你”大軍，新一輪無窮無盡的公關(guān)就在前方等著你。
不要以為自媒體時代，不再需要通過媒體當(dāng)二傳手，向大眾發(fā)聲。那我問你，關(guān)于你家的問題產(chǎn)品，是平面報紙白紙黑色說的管用，還是 Papi醬 發(fā)個視頻管用。而且與主流媒體的充分溝通，即便不能獲得正面的支持，也可以避免更嚴(yán)重的事件發(fā)酵。
04
Shouldering the matter / 承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)事件處理中利益相關(guān)的任何舉動都是大眾關(guān)注的焦點，態(tài)度問題最能觸動公眾敏感的神經(jīng)，再次引起心理層面的抗拒感。之前接二連三的“臨時工背鍋”，應(yīng)該已經(jīng)讓大多數(shù)企業(yè)認(rèn)清甩鍋根本不是解決方法。
除非是準(zhǔn)備這個品牌不要了（不是氣話，是認(rèn)真核算之后做的決策），否則，該改進(jìn)的改進(jìn)，該召回的召回、該處理的處理、該停掉的停掉。否則，你以后將為重樹品牌花費更多，還不如在直接處理的時候大氣一點。
05
Standard / 權(quán)威證實原則
尋找新的角度，新的背書。如果對于危機(jī)內(nèi)容存有爭議，不妨請具有話語權(quán)的權(quán)威替自己發(fā)聲，外部力量越權(quán)威、群眾好感度越高越好。當(dāng)然，是否能夠請來也是看平時的工作如何。
最后，祝大家平安無事，太太平平。
- END -
轉(zhuǎn)載請在文章開頭和結(jié)尾顯眼處標(biāo)注：作者、出處和鏈接。不按規(guī)范轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。
未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，授權(quán)事宜請聯(lián)系作者本人，侵權(quán)必究。
本文禁止轉(zhuǎn)載，侵權(quán)必究。
授權(quán)事宜請至數(shù)英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權(quán)，侵權(quán)必究。
評論
評論
推薦評論
暫無評論哦，快來評論一下吧！
全部評論（0條）