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7年的工作時間里，經過的每家企業或多或少都會經過一些“危機時期”，比如阿芙經歷過熒光劑事件，后期其實證明并沒有。比如小牛剛眾籌完畢，經歷過非常危險的兩個月發不出貨，而原因是因為電動車不同于其他智能硬件。為了安全，我們勢必需要更多的時間。這些經歷過之后再談起很是輕松的故事，在風口時期卻讓我們倍感無力和提心吊膽。
當我們看過許多類似危機期的或腦殘或機智的解決方式后。
我們逐漸有了一些統一的認識：
1，危機不是你想要預防就可也以預防的了的。
就像是解放前，中國本身沒招惹誰，眾列強卻紛紛出現。
所以到了危機時刻，就像是退潮了，沒穿底褲的人就變得很是明顯。
2，平時花費時間和金錢建立的品牌，關鍵時刻確實可以幫助企業贏得更多的機會。
比如今年315晚會曝光無印良品進口核輻射地區食品。
但無印良品分分鐘貼出告示說我這個產品一切合規。
同樣的問題，放在中國食品企業身上，一切的申訴都變得很是無力。
3，確實有不少品牌在危機中找到了轉機，但是一般的企業，本身品牌就沒建立多好，貿然尋求所謂娛樂化解決方式，反而會變成眾矢之的。
有了這些共識，近年來的企業逐漸都在招聘中就列出了對公關總監的一個要求。就是要建立健全企業危機公關處理能力和機制。
所以今天我們就來探討一下，如何從零打造一個有效的危機公關系統。熟悉我風格的朋友知道了，我特別愛用思維導圖來做案例拆解分析。所以今天這篇文章，是我翻遍了數英上各類危機公關處理方案，結合了知乎上部分案例后，整理出來的個人認為比較全面的危機公關處理方案。
我們一起來看，主題如下——《如何建立危機公關預案》，內容上我們分成了這樣幾個模塊：
1. 評估風險情況
2. 想清楚危機公關做給誰看
3. 具體有哪些工作值得準備
4. 危機公關看做一件事兒的話，是分階段的
5. 有些具體的工作需要注意，比如口徑
關于評估風險情況，詳細如下圖所示。
對于很多老板來說，其實無論是看待危機公關的影響，還是看待對于問題的解決。拋開情感的影響，都會變成一筆算賬的問題。這樣說可能不近人情，做企業也確實需要把消費者放在第一位。但落實到解決問題上，把問題量化成為公司開銷，其實是幫助老板快速解決事情的一個不錯方法。畢竟在解決問題的過程中，公關總監和市場總監是第一經手人和責任人，而老板往往是后續才知道事情的情況。
所以在問題發生后，第一責任人直接告訴老板我們面臨的問題進展如何，需要花費多少錢。那么老板其實心里是有桿秤，可以快速推進事情的。好過于匯報完畢，把算賬的事兒也一并交給老板。那么一不小心，老板們的謹慎就會拖延整個問題解決的時效。
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在互聯網上，危機公關事實上是給眾人講述一個新的故事。不同于大家理解的第一個故事里我扮演壞人，而是給大家一個新的故事，在這里我扮演的至少是個真實的好人。
而危機公關之所以稱為危機，大部分時候是在于要給眾人一個交代，而不僅僅是當事人。所以解決方案和對外發聲的內容也不僅僅局限在對當事人的理解、安撫和解決上。許多手段和解決方案的對話者其實是不同程度利益相關的圍觀群眾們。所以方案務必力求對各個層級的人群進行進一步的細分，才有機會對癥下藥。不然對牛彈琴，最終受傷的是自己。
上面說了很多原則，那么落到實際上，我們需要做啥呢？
拆解問題和解決方案往往跟正向傳播其實是有相似方式的。
1. 預防為主，把危機消弭在微小范圍內，這是最高級的危機公關處理方式。
如果做不到沒有危機，那么至少做到對問題有快速解決方案總是讓人踏實許多。
2. 明確人員分工，讓大家面對危機不是各自為政如同熱鍋螞蟻，就是一個好的開始。
君不見多少次生危機都是豬隊友們的各自為戰。
比如2016年餓了么遭到315曝光，結果餓了么的公關員工公開微博說是忘記給央視續費了，雖然秒刪，也是讓餓了么自己插了自己一刀。
3. 判斷不同渠道發出不同內容這個是跟正向日常傳播一致的原則。
不同媒體和渠道有自己的語境和產品特性，SNS渠道天然信息快速傳播。
而報紙和電視天然慢一拍，所以第一時間對SNS有官方信息公布，就會讓傳播媒體有更多偏向企業的信息來做更新，而不是一味自己發揮。
這里想起來老羅的慣用回復：媒體們不容易，稿子寫成什么樣都正常……
4. 深入研究網絡上對于目前事態的討論情況，制定相應的回復方案。
其實大多時候的危機對于當事人來說與小兩口吵架并無二致：
我們模擬一下，大多是媳婦指責丈夫：你錯了嗎！錯哪啦！以后打算怎么改！
與這個傳統模型所不同的是當事人本身的影響力，以及該品牌和事件所影響的潛在群體數量和程度有不同。
這就讓我們一起想起了京東和天天果園面對作家六六和國民老公王思聰時的解決無力了。
樹大招風在所難免。反觀阿里在面對類似責難時卻解決的非常專業妥帖。
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危機公關作為一個事件，說到底有始有終。而公眾對于類似事件的關注度，實在很是短暫。當然這不意味著企業埋頭當鴕鳥是有效的。更意味著，留個企業本身爭取消費者認同的周期十分有限。大多數未發聲的群眾對于該類事件多數都是匆匆一瞥，所以如果在整個興起完畢的過程里企業沒有爭取在短時間內讓匆匆一瞥的潛在消費者看到態度和解決方案。
那么市場上同類產品之多，一定會讓你理解到消費者流失的直觀陣痛。下面我們就通過腦圖來看下，危機公關的幾個階段我們要如何安排相應動作。
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系統的看完了危機公關處理的幾個階段。我們再來看些具體的執行注意細節，以及許多公司教科書一般的解決方案。個人特別喜歡鳳凰傳奇玲花和網易的解決方式。當然了，這些方式更多只能是借鑒。卻不能所有的危機直接照搬。娛樂化的解決方式，非常容易搬起石頭砸自己的腳。
當然了，國人其實對于這類機智作答十分青睞。比如我們從小耳濡目染的紀曉嵐機智懟乾隆，諸葛亮妙語聯東吳；比如我們特別驕傲的周總理答世界記者問。都讓人對于各類大神倍感崇拜。但是這類事件落到自己身上，一定提前想清楚自己在故事里是諸葛亮還是王司徒。
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文章寫到這里就暫時結束了。
后續也歡迎大家在留言分享有關你所理解的危機公關，或你遇到過哪些類似事件又是如何解決的。
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