來源：駿小寶（微信號(hào)：junxiaobao2016）
作者： 駿小寶
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今天為大家盤點(diǎn)2017年上半年的十大危機(jī)公關(guān)案例。

今年上半年，依然有躲不過的315公關(guān)劫，依然有明星在出軌、離婚，也依然有一言不合的撕逼大戰(zhàn)……在這些危機(jī)的背后，有成功，也有失敗。

我總結(jié)了上半年10個(gè)印象深刻、影響較大的危機(jī)公關(guān)事件，并將它們分成了成功和失敗兩類。

成功案例一：
兩會(huì)期間遭危機(jī)，馬云親自為淘寶正言

今年兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表、廣東唯美陶瓷有限公司（馬可波羅瓷磚）董事長(zhǎng)黃建平公開表示，他此次打算提交的議案資料總結(jié)下來就一句話：“互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟(jì)破壞實(shí)體經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)店假冒偽劣產(chǎn)品居多”。

不僅如此，黃建平還點(diǎn)名淘寶，稱“目前淘寶網(wǎng)上搜索關(guān)鍵詞“馬可波羅瓷磚”、“馬可波羅衛(wèi)浴”，搜索結(jié)果居然足足有五百多家，但是其中經(jīng)過集團(tuán)授權(quán)的經(jīng)銷商才兩家?！?br/>

面對(duì)這樣的“危機(jī)”，阿里的公關(guān)反應(yīng)神速，在雙微上同步發(fā)布了《對(duì)人大代表馬可·波羅瓷磚董事長(zhǎng)黃建平三點(diǎn)議題的商榷》的回應(yīng)。更厲害的是，馬云親自在微博上進(jìn)行了第二波回應(yīng)。要知道，馬云發(fā)微博的頻率那可是相當(dāng)?shù)?，我?shù)了一下，馬云2016年共發(fā)了14條微博，這次的回應(yīng)，是他2017年以來第二次發(fā)布微博。

事件回顧：從阿里輕松應(yīng)對(duì)兩會(huì)“點(diǎn)名”，學(xué)習(xí)你該有的公關(guān)技能

成功案例二：
315公關(guān)劫，無印良品“性冷淡”式危機(jī)公關(guān)

今年315被曝光的品牌中，無印良品算一個(gè)比較有看頭的案例。無印良品和部分跨境電商，這次栽在了日本進(jìn)口商品上，理由是違規(guī)出售日本福島核電站泄漏事件中禁售產(chǎn)地的商品。

3月16日中午，無印良品終于針對(duì)被央視315點(diǎn)名一事發(fā)布了聲明?？v觀這則聲明，不得不說，還是延續(xù)了無印良品一貫的性冷淡風(fēng)。通篇理性，幾乎毫無感性的成分。

無印良品指出，次引起誤解的原因是所銷售的進(jìn)口食品日文標(biāo)識(shí)上所標(biāo)示的“販殼者 株式會(huì)社良品計(jì)畫RD01東京都豐島區(qū)東池袋4-26-3”，而該信息為本公司母公司名稱及其法定注冊(cè)地址，并非本司所售進(jìn)口食品的產(chǎn)地。

也就是說，央視記者把公司注冊(cè)地和食品產(chǎn)地搞混了。

無印良品還在聲明最后附上了每批次食品報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)單等一系列證明復(fù)印件?？梢哉f是有理有據(jù)，不卑不亢。

如此性冷淡的危機(jī)公關(guān)，卻讓輿論迅速反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友的情感值迅速回升，危機(jī)公關(guān)成功幫助品牌轉(zhuǎn)危為安。

事件回顧：無印良品成功逆襲央視315，但這樣的危機(jī)公關(guān)不值得借鑒

成功案例三：
不會(huì)做公關(guān)的演員不是好廚子

4月23日晚，一篇名為《黃老師，黃小廚方案的錢我們不要了》的文章突然在朋友圈刷屏。

一家名為A&A Communication的公關(guān)公司，控訴黃小廚于北京舉辦的noob市集現(xiàn)場(chǎng)所呈現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)方案與他們?yōu)辄S小廚提案的方案重合度極高。

而問題就在于，A&A Communication參與了黃小廚的比稿，但最終卻并沒有中標(biāo)。

第二天早上，黃小廚品牌創(chuàng)始人黃磊發(fā)布個(gè)人聲明，這篇公關(guān)稿基本上算是正面典范。危機(jī)公關(guān)該有的姿態(tài)基本都涵蓋了。

12小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，響應(yīng)速度及時(shí)；“如黃小廚涉及抄襲，黃小廚公司自會(huì)承擔(dān)責(zé)任......將實(shí)際情況不做任何的斷章取義，公布于眾”這樣的回應(yīng)也做到了態(tài)度端莊，保證嚴(yán)查到底。

黃小廚這個(gè)品牌始終是建立在黃磊自身的個(gè)人品牌之上，黃磊及時(shí)站出來表明態(tài)度，總歸不會(huì)太差。由于黃磊的人設(shè)向來還算正面，大眾的輿論好感度也較高，再加上對(duì)方也沒有繼續(xù)糾纏，這次的危機(jī)公關(guān)總的來說算比較成功。

事件回顧：黃老師，黃小廚方案的錢我們不要了（更新黃磊回應(yīng)）

成功案例四：
周杰倫怒斥公安，央視點(diǎn)贊危機(jī)公關(guān)

4月30日晚，在周杰倫西安個(gè)人演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一名公安把粉絲的燈牌丟掉，這個(gè)舉動(dòng)被臺(tái)上的周杰倫看到了，周杰倫當(dāng)眾怒斥公安“滾出去”。

事后，得知安保人員之所以將歌迷燈牌丟掉是因?yàn)榍芭鸥杳詿襞茡踝×撕笈鸥杳缘囊暰€，安保人員是為保護(hù)更多歌迷的利益才上前阻止。

周杰倫第一時(shí)間通過公司官方微博以及演唱會(huì)主辦方等公開渠道向這位安保人員道歉。

第二步，文字道歉之后，周杰倫錄制了一段道歉的視頻，并親自到安保指揮部，向演唱會(huì)期間執(zhí)勤的安保人員表示感謝，同時(shí)當(dāng)面向這位安保人員道歉并取得原諒。

成功案例五：
網(wǎng)易嚴(yán)選VS毛巾哥，不占理也能贏好感

5月23日，“最生活毛巾”發(fā)布了一篇公關(guān)檄文，《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎？》，人稱“毛巾哥”的創(chuàng)始人控訴網(wǎng)易嚴(yán)選的一款毛巾產(chǎn)品侵權(quán)。毛巾哥表示，網(wǎng)易嚴(yán)選違規(guī)侵權(quán)使用“G20專供”字眼描述產(chǎn)品。

網(wǎng)易嚴(yán)選在第二天發(fā)文回應(yīng)，文中，明顯看出網(wǎng)易嚴(yán)選的確沒有獲得G20授權(quán)，但是，就在不占理的情況下，網(wǎng)易嚴(yán)選憑借多種套路的公關(guān)手段，依然贏得了不少的好感，這款毛巾也是賣到了脫銷，網(wǎng)易嚴(yán)選成為最大贏家。

網(wǎng)易嚴(yán)選事后發(fā)布了全新單曲——《網(wǎng)易嚴(yán)選退錢了》。

這首《網(wǎng)易嚴(yán)選退錢啦》的歌曲在端午期間在網(wǎng)易云音樂上架，“幾天前有篇文章給嚴(yán)選毛巾潑臟，老板說哼~超不爽”、“我們退錢啦，哈哈哈哈”這種洋洋得意的歌詞，竟顯示出網(wǎng)易嚴(yán)選對(duì)于這件事情的一絲得意。

事件回顧：我為什么要給“網(wǎng)易嚴(yán)選”的對(duì)撕點(diǎn)贊？

失敗案例一：
不維護(hù)公關(guān)渠道，導(dǎo)致正面回應(yīng)失聲

2月23日，《就算老公一毛錢股份都沒有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》一文刷屏。作者稱她老公是某游戲創(chuàng)業(yè)公司的第二名員工，以聯(lián)合創(chuàng)始人身份自居，但七年來從來沒有談過股份等事，如今和CEO談股份，被不講情面地談崩了……

在網(wǎng)友們的深扒之下，這家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陳羽翔，大家紛紛預(yù)測(cè)該事件十有八九會(huì)反轉(zhuǎn)，但是一直得到第二天晚上，這篇來自當(dāng)事人的正面回應(yīng)文章居然還是沒出現(xiàn)。

知道第三天中午，陳羽翔終于在個(gè)人知乎上回應(yīng)了這件事

但是，回應(yīng)的時(shí)機(jī)非但晚了，而且內(nèi)容基本上都已經(jīng)被網(wǎng)友和周邊知情者爆料完了，沒有太多讓劇情發(fā)展變化的爆點(diǎn)。

這篇文章之所以會(huì)錯(cuò)過最佳的公關(guān)時(shí)間。唯一的理由是，展程這家企業(yè)，竟然找不到一個(gè)合適的渠道來發(fā)布這篇文章！展程科技雖然注冊(cè)了微信公眾號(hào)，但問題一是沒有企業(yè)認(rèn)證，二是歷史消息為空。形同虛設(shè)。而微博賬號(hào)更是只有區(qū)區(qū)5個(gè)粉絲，并且只在2014年發(fā)布過一條招聘信息，之后就荒廢了。

所以說，展程科技這家公司，在遇到輿論危機(jī)的事后，即使PR團(tuán)隊(duì)真的寫出了這篇足以讓事件反轉(zhuǎn)的公關(guān)稿（事實(shí)上，從目前展程的種種表現(xiàn)來看，也未必存在這個(gè)PR團(tuán)隊(duì)），但回頭卻發(fā)現(xiàn)，沒有合適的渠道來發(fā)布。

事件回顧：還是一毛錢股份都沒給，陳羽翔這份回應(yīng)合格嗎？

失敗案例二：
麗江旅游遭信任危機(jī)，教科書式失敗危機(jī)公關(guān)

今年1月，麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。女網(wǎng)友@琳噠是我 深夜發(fā)微博，稱自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時(shí)，遭數(shù)名當(dāng)?shù)啬凶犹翎厷?，被碎酒瓶劃臉毀容，男子離開時(shí)還搶走女子及同行人財(cái)物、手機(jī)，并揚(yáng)言不怕警察，隨便告。

網(wǎng)友們以微博為主要戰(zhàn)場(chǎng)，幾乎一邊倒地向麗江有關(guān)官微發(fā)起了口誅筆伐。但麗江有關(guān)部門的官微，實(shí)力演繹了一次教科書式的失敗危機(jī)公關(guān)，不僅沒有挽回城市形象，反而助長(zhǎng)網(wǎng)友的譴責(zé)。

2月10，@云南麗江警方 藍(lán)V賬號(hào)在官微上轉(zhuǎn)發(fā)一條網(wǎng)絡(luò)上抹黑被打女游客的傳言，并在微博上指責(zé)受害人放蕩、不值得同情的微博，同時(shí)@被打當(dāng)事人。

而麗江警方首先是在微博上稱賬號(hào)異常，隨后又改變說法，稱是微博值班民警的個(gè)人行為，已經(jīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。

2月25日，當(dāng)有網(wǎng)友評(píng)論說“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”時(shí)，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博 @古宣發(fā)布 竟回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來！有你不多無你不少！”

事后，@古宣發(fā)布 在微博發(fā)布聲明，否認(rèn)自己發(fā)布了該條評(píng)論，稱“截圖之言并非我部所為，正在調(diào)查中?！币惶旌螅珸古宣發(fā)布 回應(yīng)，對(duì)古城區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)和儉、外宣辦主任李國(guó)璋采取停職檢查，并進(jìn)行黨紀(jì)立案。

群情激憤之下，麗江的形象一落千丈，大眾只會(huì)記得，麗江不僅處理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了網(wǎng)友們的負(fù)面評(píng)價(jià)，還公然“懟”網(wǎng)友。

事件回顧：女子麗江遭暴打毀容，難道現(xiàn)在報(bào)警都要靠微博了？

失敗案例三：
香港航空攤上事，得罪香港賭王兒子

3月13日，香港賭王何鴻燊的四房?jī)鹤雍伍嗑谖⒉┥贤虏巯愀酆娇?，稱自己同機(jī)伙伴護(hù)照丟在飛機(jī)上，香港航空因其是經(jīng)濟(jì)艙愛答不理。最后只能露宿機(jī)場(chǎng)。

事后，香港航空的官方微博在17個(gè)半小時(shí)后給出了對(duì)于賭王兒子微博投訴的官方回復(fù)?；貞?yīng)的速度并不及時(shí)，行文也極其浮夸，尤其是自稱“本少”，在香港賭王兒子面前更顯得有點(diǎn)搞笑。

整篇回應(yīng)，非但沒有道歉的字眼，而且標(biāo)題是《關(guān)于很"勢(shì)力"的回應(yīng)》，口氣完全互懟抬杠的節(jié)奏。作為一家“犯了錯(cuò)”的企業(yè)，面對(duì)顧客的時(shí)候完全沒有該有的謙卑和顧客第一的意識(shí)，反而在微博上配了一張這樣的圖，顯得更加火上澆油。

也難怪最后賭王兒子反過來向香港航空“道歉”。

失敗案例四：
包貝爾火鍋店牛血冒充鴨血，flag立得太早

3月22日，明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜，網(wǎng)曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血，沒有一滴鴨血。

包貝爾通過微博道歉，雖然否認(rèn)了對(duì)這件事情知情，但網(wǎng)友們的情緒并沒有因?yàn)檫@封道歉而消停。原因正是因?yàn)榘悹柎饲白龀龅姆N種承諾。

包貝爾此前不止一次強(qiáng)調(diào)過食品安全是他所開的火鍋店的賣點(diǎn)，而如今發(fā)生這種事，光靠一句道歉似乎已經(jīng)不足以平息網(wǎng)友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。

失敗案例五：
危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，美聯(lián)航市值蒸發(fā)近10億美元

4月10日，美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上因“超售”問題被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻，在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)?？谡D筆伐。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引發(fā)全球公憤。

4月10日，美聯(lián)航官方發(fā)布了CEO Oscar Munoz 的一份簡(jiǎn)短聲明，但顯然避重就輕，只提到對(duì)于“重新安置的乘客”的道歉，并沒有對(duì)于這位受傷的亞裔男子的道歉。

隨后Munoz在一封員工信中寫道：“當(dāng)員工禮貌請(qǐng)求一名乘客下機(jī)時(shí)遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來幫助。員工遵循了處理此類情況的既定程序，公司贊揚(yáng)員工做出的努力?！蹦轮Z茨稱他們是“好樣的”，并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進(jìn)一步加深了公眾對(duì)美聯(lián)航的憤怒。

迫于壓力，11日，Munoz又發(fā)布了第二份聲明。他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。Munoz在美國(guó)廣播公司《早安美國(guó)》節(jié)目中再次道歉，表示類似事件不會(huì)再發(fā)生。另外，美聯(lián)航發(fā)言人表示，當(dāng)時(shí)整個(gè)航班的乘客都將獲得退款。

Munoz親手搞大了美聯(lián)航的危機(jī)，并且讓公司的市值一夜之間蒸發(fā)近10億美元。

事件回顧：美聯(lián)航事件梳理，以及至少錯(cuò)過2次緩沖事件發(fā)酵的機(jī)會(huì)