3小時(shí)內(nèi)危機(jī)公關(guān)2次，茶顏悅色又沖上熱搜了！
沒想到外地打工人還沒喝上茶顏悅色的奶茶，就先吃上了茶顏悅色的瓜。
昨天下午，有網(wǎng)友曝出茶顏悅色在周邊產(chǎn)品上印有歧視女性的文案，茶顏悅色迅速道歉，反被指避重就輕，當(dāng)晚又進(jìn)行了第2次道歉，并被2度送上熱搜！
茶顏悅色為什么要道歉2次？這波密集的危機(jī)公關(guān)又暴露出哪些問題？我們一起來(lái)梳理梳理事件的前因后果。
方言文案翻車，網(wǎng)友很生氣
昨天下午4點(diǎn)，博主@厭女文化觀察室發(fā)了這么一條微博，瞬間點(diǎn)燃了眾多網(wǎng)民的怒火：
起因是投稿網(wǎng)友在一家茶顏悅色排隊(duì)買奶茶，卻看到了周邊馬克杯上印有如下文案：
jian lou zi
撿簍子
得便宜、意外收獲。
來(lái)茶顏買奶茶的美女很多，
如果你碰巧認(rèn)識(shí)了一個(gè)，
你可以小聲告訴我們的小伙伴：
“我撿了一個(gè)簍子”
這套“長(zhǎng)沙話主題馬克杯”是茶顏悅色推出的周邊產(chǎn)品，而圖中的“撿簍子”，在長(zhǎng)沙話里有“撿便宜、撿漏”等意思。這個(gè)“名詞解釋”將認(rèn)識(shí)女性比作撿簍子，似乎把女性比作沒有獨(dú)立性和主動(dòng)權(quán)的形象，令看到的人產(chǎn)生不佳的感受。
一家主要消費(fèi)群體是女性的品牌，竟寫出如此物化女性的文案，投稿網(wǎng)友表示震驚之余，氣得說(shuō)再也不想喝這家奶茶。
茶顏悅色迅速道歉，可惜網(wǎng)友不買賬
網(wǎng)友投稿的微博引起了諸多網(wǎng)友的不滿，當(dāng)天晚上9點(diǎn)，@茶顏悅色官方微博出來(lái)道歉了：
道歉信中，茶顏悅色表示他們?cè)缫寻l(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙話主題馬克杯的文案不妥，且在上市后迅速進(jìn)行了修改，但由于主題周邊的生產(chǎn)批次不一致，還是有部分沒有修改的產(chǎn)品流出市場(chǎng)，還說(shuō)沒有考慮到方言在各地造成的理解差異，希望大家原諒。
茶顏悅色如此迅速發(fā)長(zhǎng)文表示歉意，網(wǎng)友們的看法卻褒貶不一。
微博下方，有網(wǎng)友贊賞茶顏悅色認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，但大多網(wǎng)友都表示不滿，認(rèn)為茶顏悅色避重就輕，把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)長(zhǎng)沙方言的不同理解上，未就其他周邊中侮辱女性的不妥文案做出回應(yīng)。
一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的道歉進(jìn)行一次已經(jīng)足夠，認(rèn)錯(cuò)后改正的行動(dòng)才是重點(diǎn)。然而，3小時(shí)后，茶顏悅色不得不再次發(fā)長(zhǎng)文進(jìn)行第2次道歉，其原因要追溯到前幾年的“翻車文案”。
黑歷史曝光，以前的文案更過(guò)分
原來(lái)，博主@厭女文化觀察室發(fā)出關(guān)于“撿簍子”的微博發(fā)出后，還收到了更多網(wǎng)友投稿，曝出了許多茶顏悅色此前使用過(guò)的侮辱女性的產(chǎn)品文案：
1、茶包文案
官人我要 飲茶
i want you
套路：出來(lái)約，遲早這一套
嘴巴說(shuō)不要，身體很誠(chéng)實(shí)
因?yàn)檫@套
才不會(huì)開枝散葉，滿地不堪
撩人從這一套開始吧！”
（茶包背景上印有形似精子細(xì)胞的圖案）
2、沖泡指南文案
熱泡：
茶包一枚（順求女漢子一枚）
寬衣解帶杯里來(lái)
300-500ml水溫85-100度，沐浴3-5分鐘
別瞇著眼YY了，快享用吧
冷泡：
茶包一枚（繼續(xù)求女漢子一枚）
寬衣解帶300-500ml，常溫涼水淋浴
打入冷宮，軟禁于冰箱
思過(guò)6-12小時(shí)，看小主心情
茶湯終成，快享用吧
3、周邊水杯
皇家馬子
這幾張圖看下來(lái)，我似乎在聽兩個(gè)油膩的男性當(dāng)著一群女生講葷段子，并夾雜著“你懂的”的抖機(jī)靈意味，自以為很幽默，難以想象這是一個(gè)Logo都是女性的茶飲品牌說(shuō)出的話……無(wú)論這些周邊的受眾是否以女性為主，堂而皇之地將這類言論印出來(lái)，就令人既困惑又生氣。
看完這些“黑歷史”，網(wǎng)友們當(dāng)然對(duì)第1次道歉的內(nèi)容不滿意。
茶顏悅色再度道歉：“我們認(rèn)、老實(shí)認(rèn)”！
面對(duì)第1次道歉后網(wǎng)友的質(zhì)疑，茶顏悅色首先在原微博下簡(jiǎn)單回應(yīng)：
這顯然不夠，評(píng)論區(qū)的不滿聲越來(lái)越多。當(dāng)晚12點(diǎn)過(guò)后，茶顏悅色發(fā)布了第2條道歉微博，稱要“自打板子”，不該回避以前的錯(cuò)誤。
這次的微博中，茶顏悅色表示，雖然翻車文案的創(chuàng)作時(shí)間在2014-2015年期間，但仍要承擔(dān)責(zé)任。
那時(shí)候是品牌發(fā)展早期，“在不斷探索可能性，對(duì)創(chuàng)作的邊界把握失當(dāng)，錯(cuò)誤地把抖機(jī)靈、打兩性關(guān)系擦邊球當(dāng)做創(chuàng)意靈感”?！捌放茐汛筮^(guò)程中，既要自我矯正，也得助于用戶的提醒”，稱他們已經(jīng)意識(shí)到“影響越大、責(zé)任越大”，茶顏悅色已經(jīng)過(guò)了一個(gè)人說(shuō)話十個(gè)人聽的早期階段，應(yīng)展現(xiàn)出大品牌的社會(huì)責(zé)任心，對(duì)這次的指責(zé)，他們“老實(shí)認(rèn)、認(rèn)真改”。
這次的回應(yīng)中，所有道歉的語(yǔ)句全部用紅色字體標(biāo)出。
事情過(guò)去一天，網(wǎng)友們的態(tài)度仍然很多樣，有人覺得是大家小題大作了，把對(duì)此事表達(dá)不滿的女性稱為“女拳手”，也有一些網(wǎng)友覺得茶顏悅色的道歉挺誠(chéng)意，鼓勵(lì)茶顏悅色改正后繼續(xù)加油。
從網(wǎng)友投稿到茶顏悅色第2次道歉，整個(gè)過(guò)程不到10個(gè)小時(shí)，2次道歉之間只隔了3個(gè)小時(shí)不到，可以說(shuō)茶顏的反應(yīng)相當(dāng)迅速。
這并不是茶顏悅色第一次出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)，前幾年有網(wǎng)友披露茶顏悅色使用的是植脂濃縮奶油，并非宣傳中的動(dòng)物奶油，當(dāng)晚茶顏悅色就在微信公眾號(hào)發(fā)布回應(yīng)，稱只是少量用，并且自己用的反式脂肪含量為零。
此外，他們還有被質(zhì)疑雇人排隊(duì)、阿里入股傳言等輿論風(fēng)波，每次危機(jī)茶顏悅色都很快發(fā)布澄清聲明，令不少網(wǎng)友稱贊他們反應(yīng)快、態(tài)度好，但也有不少人認(rèn)為他們每次的回復(fù)都不夠“正面”，常常有轉(zhuǎn)移重點(diǎn)之嫌，這話不假，畢竟這次事件的第1次道歉，就又犯了同樣的問題。
茶顏悅色關(guān)于雇人排隊(duì)質(zhì)疑的回復(fù)
其實(shí)在第1次道歉中，品牌方的態(tài)度已經(jīng)比較好，表達(dá)了本意并沒有不尊重女性，但長(zhǎng)微博的重心似乎偏向了解釋，花了不少篇幅對(duì)長(zhǎng)沙俚語(yǔ)進(jìn)行分析、闡述市面上仍有周邊出現(xiàn)的原因等。
第2次道歉調(diào)轉(zhuǎn)了方向，取消了解釋的成分，將重點(diǎn)放在認(rèn)錯(cuò)上，并將相關(guān)語(yǔ)句全部標(biāo)紅，主動(dòng)用“打兩性關(guān)系擦邊球”等直白的語(yǔ)言剖析自己的錯(cuò)誤，令網(wǎng)友感到品牌的誠(chéng)懇。
近幾年已經(jīng)有不少品牌因性別歧視被罵上熱搜，此景之下，有關(guān)部門也出臺(tái)了相應(yīng)的規(guī)則。上個(gè)月15號(hào)，深圳發(fā)布了全國(guó)首部廣告性別平等審視指南，明確了廣告涉嫌性別歧視的性暗示、暴力、物化、貶低等六種認(rèn)定情形。
隨著性別議題逐漸引起重視，品牌們?nèi)舨患皶r(shí)審視自身觀念中潛在的歧視傾向，很可能分分鐘就被推到風(fēng)口浪尖，失去消費(fèi)者的好感。
最后，關(guān)于這次茶顏悅色的翻車文案、2次危機(jī)公關(guān)，你怎么看呢？趕緊在評(píng)論區(qū)嘮嘮吧。
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