海底撈上市，除了服務(wù)還有你學(xué)不會的故事思維！
如大家所知，海底撈昨天在港交所上市，市值超千億港幣，成為中國市值最高的上市餐飲企業(yè)，創(chuàng)始人張勇身價近600億人民幣。
關(guān)于海底撈的成功，大家普遍的印象就是你學(xué)不會的服務(wù)，熱情得讓你絕望的服務(wù)。其實，從營銷的角度，從內(nèi)部文化滲透和傳承的角度，海底撈的成功還跟會講故事有關(guān)。
一、海底撈只做過一次廣告
什么是好的服務(wù)？就是讓顧客滿意。
什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動。
這兩句涵蓋了海底撈的服務(wù)理念，張勇用“服務(wù)至上，客戶第一”去撬動市場，從經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的四川簡陽到北京，他花了10年；從北京到海外，再到香港上市，他花了8年。目前海底撈共有363家餐廳，年服務(wù)顧客超過1億人次，這意味著每年有上億人選擇在海底撈吃火鍋。
其實，海底撈走到今天，已經(jīng)建立了火鍋行業(yè)從底料、食材到市場管理、技術(shù)服務(wù)等一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。而當(dāng)年以服務(wù)走紅的海底撈，一直都是餐飲業(yè)甚至很多互聯(lián)網(wǎng)大佬的模仿對象，比如雷軍就專門請張勇為小米企業(yè)做過內(nèi)訓(xùn)。
海底撈建立了獨有的內(nèi)部管理機制，在人才管理上一直成績彪炳，這成為驅(qū)動海底撈走向成功的核心原動力，以員工驅(qū)動的極致服務(wù)管理讓消費者快速感受到了他們的品牌價值，在客戶心中建立了良好的品牌形象。
對企業(yè)文化的輸送，不是簡單的提煉灌輸，而是抓住精髓的趣味表達(dá)，讓故事走腦入心。海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏說海底撈至始至終只做過一次廣告，但它的品牌及文化輸出量竟然直逼“廣告大佬”麥當(dāng)勞、肯德基，這其中依仗的就是海底撈攘外安內(nèi)的一招鮮——講品牌故事。
世界級故事大師安妮特·西蒙斯說：“用故事包裝事實是一種強大的力量，能夠為人們打開心靈之門，傳遞真相！”海底撈更是將“故事營銷思維”用到極致的典范。
二、你學(xué)不會的還有一點：沒人替你講故事
用故事思維輸出品牌文化，假大空式套路故事效果往往差細(xì)節(jié)講解甚多，比如想炫耀一下新入手的包，你對朋友說這是巴黎大牌，遠(yuǎn)沒有細(xì)說價格、款式、顏色、做工來得效果好。所以講品牌故事一定要細(xì)化過程，海底撈就是講細(xì)節(jié)故事的老手。
1、 出書：《海底撈你學(xué)不會》
市場印象邏輯：好壞由別人說了算，而不是你自己說了算。
所以想要在細(xì)枝末節(jié)中表達(dá)品牌的精髓，出書是很不錯的選擇，黃鐵鷹老師以老辣的文筆講述一個個海底撈故事，讓海底撈的品牌形象隨著故事刻畫入消費者的腦內(nèi)，并且故事在親友口述、文章營銷等流通中得到多次宣傳。
2、臥底報告，加深別人印象
有網(wǎng)頁搜索海底撈文章經(jīng)歷的人一定會發(fā)現(xiàn)間隔幾篇就會出現(xiàn)《臥底XX年，海底撈大揭秘》這樣的文章，內(nèi)內(nèi)研究過，90%臥底報告都在向消費者傳遞海底撈的優(yōu)點：從文化、機制到營銷都有市場人不得不學(xué)習(xí)的閃光點。這種臥底報告成本低、操作簡便，可以作為企業(yè)講故事的輸出端口。
3、海底撈雙微運營，危機也能化成轉(zhuǎn)機
2017年8月25日，《法制晚報》臥底兩家北京海底撈后廚近4個月，公布了部分圖片，稱老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道。
三小時內(nèi)在雙微展示了大將風(fēng)范，“錯誤我認(rèn)，責(zé)任我擔(dān)，員工我養(yǎng)”，并給出相應(yīng)的解決方案， 海底撈能將輿情大反轉(zhuǎn)，并得大部分消費者的諒解，其營銷功力可見一斑。
網(wǎng)友稱，海底撈這次危機公關(guān)，火的不是危機問題，而是公關(guān)，當(dāng)然，公關(guān)背后的核心原動力還是企業(yè)管理層的正向價值觀。
4、抖音新晉網(wǎng)紅，0成本炒話題
海底撈在市場年輕化的浪潮中表現(xiàn)得絲毫不遜色，2018年抖音勢頭猛增中有消費者帶起了“海底撈抖紅款”，對此海底撈反應(yīng)迅速，要求一線員工配合消費者玩，并且官方給出“抖紅款”菜單和更多好玩的梗，這波借助“抖紅款”輸出內(nèi)容，提醒消費者參與并宣傳基本屬于0成本操作，可以說海底撈的敏銳度和執(zhí)行力非常高了。
不斷賦予品牌新的文化內(nèi)涵，并將它反復(fù)運用在年輕人關(guān)心的娛樂方式中，不管是一次元的文字、二次元的圖像還是三次元的生活場景，有了帶入感，就能讓年輕人記住并且傳播。
三、企業(yè)文化激勵哲學(xué)全靠故事
黃鐵鷹曾在《海底撈你學(xué)不會》一書中，將其企業(yè)文化總結(jié)為家文化，即讓員工像為家奮斗那樣工作。
張勇也說，“人，是生意的基石”，把“放權(quán)”比作親姐妹幫你買菜，放權(quán)給她；把“離職”比作親閨女出嫁，要給一份嫁妝，在家人中間講故事也自有一份邏輯在。張勇一步步為員工描繪了行業(yè)內(nèi)最理想的藍(lán)圖，從生理到尊重的一步步狀態(tài)都被勾勒成形，并將“待遇不止是錢”的理念傳達(dá)給了員工。
1、以張勇的價值觀，構(gòu)建激勵哲學(xué)
海底撈北京一個小區(qū)總經(jīng)理來自于四川成都的農(nóng)村，曾經(jīng)的生活很不幸——因為老公總是賭博，所以跟老公離了婚，離婚后自己一個人拉扯著孩子，后來到海底撈應(yīng)聘做洗碗工，因為非常負(fù)責(zé)又勤勞，一步步往上升，最后升到北京一個小區(qū)做總經(jīng)理，當(dāng)時在北京一年的收入在30萬左右。
這是海底撈獎勵制作的功勞。張勇一直很強調(diào)一點“每個人都能靠雙手改變命運”，這也是海底撈的核心價值觀之一，張勇本身的經(jīng)驗是一本集大成的“草根逆襲記”，這些故事是構(gòu)建激勵哲學(xué)的最根本依據(jù)。
2、“阿米巴式經(jīng)營”讓員工掌握主動權(quán)
海底撈 “師徒制度”為店長和老員工足夠的權(quán)利，鼓勵店長們提交新餐廳方案，店長徒弟往往是新店長的首選，店長可以享受新店的利益，這種新店裂變經(jīng)營方式是2016年后期實行的，兩年的時間讓海底撈新店申請增長了10倍有余，這種經(jīng)營方式脫胎于稻盛和夫的“阿米巴經(jīng)營”：以各個阿米巴的領(lǐng)導(dǎo)為核心，讓其自行制定各自的計劃，并依靠全體成員的智慧和努力來完成目標(biāo)，讓第一線的每一位員工都能成為主角，主動參與經(jīng)營，進(jìn)而實現(xiàn)“全員參與經(jīng)營”。
3、內(nèi)刊征集故事，與員工深層溝通
內(nèi)刊是企業(yè)向員工傳達(dá)企業(yè)文化、最新動態(tài)、同事動態(tài)的最好平臺，是企業(yè)文化的輸出口，這種呈現(xiàn)更容易讓品牌文化內(nèi)化于心，外化于行。
4、員工論壇，讓員工自己講故事
海底撈內(nèi)部能有一個員工分享的平臺，員工每天工作完了之后，回到宿舍，有一件必須做的事情就是寫日記，把今天做的一些有價值的事情，包括好的做法在論壇上發(fā)表出來。
這樣一來，一個門店做得很好的一個小創(chuàng)新，很快就會被其他門店看到，并被學(xué)習(xí)。這就是海底撈為什么有那么多好的想法層出不窮的原因。
講好故事，做好對內(nèi)公關(guān)，直接帶來的轉(zhuǎn)化，就是員工的主動服務(wù)意識和行為帶給用戶的差異化體驗感受，從而帶來有競爭力的口碑，這是很多企業(yè)現(xiàn)在忽略掉或者學(xué)不來的東西。
所以說故事講得好，銷量少不了，海底撈的成功除了上下同心的努力，還有內(nèi)外一致的故事傳承，就像雷鋒之所以出名是因為有雷鋒日記，偉大的企業(yè)也必然要創(chuàng)造和傳播屬于自己的故事。
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