對比ofo和海底撈11封公關聲明，總結出危機公關四大策略
首發：品牌有們道
ofo又刷屏了，還是退押金，而且這次大家還是排隊到總部退押金！
如今ofo的形象和口碑頻頻敗局，每一個動作都可能會成為社會的關注的重點，ofo所給人們帶來的焦慮和“信任”一詞已然構成了新的社會矛盾。這一連串翻車的背后離不開ofo對危機公關的有效處理，沒能很好的化解和引導焦慮的分散。
在如今品牌都追求“強求勝欲”的情況下，我們通過對比海底撈和ofo近一段時間內各自發布的11封公關聲明，來看看當品牌面對不利消息時，什么才是正確的處理方式？
1、補償策略
補償策略指不利消息應該用與此同時的勝利消息來抵消。
丘吉爾也曾承認這一招經常奏效——他會將一條壞消息隱瞞一段時間，一有好消息就將其一同發出去以抵消負面影響。
海底撈在8月26發布的關于積極落實整改的一則聲明中，就正確使用了這一策略方法。
面對相關部門通報的關于公司北京各門店監督檢查的問題，海底撈除了公告會認真整改以外，還同時發布了一項新的計劃，將主動將北京市及全國所有門店實現后廚操作可視化，并邀請大眾監督，以此來體現門店后廚的衛生問題能夠解決的同時，也能很好的解決。
該策略下，ofo，無。
2、斷然否認，主動反攻
不利的消息雖然可以通過官方聲明來進行否認，但是通過承認和辯解進行防守通常會更有效，尤其是以反攻的形式。
我們來看看海底撈發布的幾個反攻案例。
我們再來看看ofo的做法。
ofo只是否認，在反攻方面的描述也只是照例的官方聲明，而不是在做公關宣傳。
這些話放之四海都能用。
宣傳者需要能清楚的判斷，只是通過官方聲明的斷然否認是否能起到消化不利消息影響的作用？
一根火柴就能引發一倉庫炸藥，孰練的宣傳者很擅長利用緊張程度來調動特定群體。那么，公眾在面對ofo的問題上緊張程度的癥結究竟是在哪里，或者說是哪些地方是導致公眾對ofo產生焦慮的、能引起神經質、導致發怒的、感到不安的、不滿或是緊張的等的問題？
不利消息的傳播和利用很大程度上就在于如何在這些問題調動公眾的興趣。
在近一年關于ofo的輿情里除了關于客服、押金、用車、錢包余額、公司倒閉等的焦點問題外，還包括供應商欠款、服務費拖欠、商業變現、亂停放、高層變動、法人變更、腐敗、揮霍、裁員、破產重組等均成為過搜索熱點的問題。
更重要的是，ofo否認的方法既沒能有效化解不利的消息，同時也沒能傳遞出公司和品牌統一的宣傳目標，讓每一次的輿論反駁都成應付輿論關注的手段，這就成了品牌的小動作。
當然，在近期11則ofo的公關聲明中，也能找到3個比較合適的反攻。
我們都知道，無論發生在哪里的實際宣傳，都會發現有很大的虛假成分在里面。
關于真相與宣傳的真理似乎是：在宣傳的政治目的達到之前，運用可能被某些不可隱瞞的事件反駁的材料是不明智的。承諾將在最近某個具體的日期取得勝利的做法也是愚蠢的，因為預測可能被某些事件改變，從而導致沮喪與懷疑的惡果。
穩妥的做法是斷言最后的勝利肯定能實現，因為在達到政治目標的希望實現或完全破滅之前，不可能反駁這樣的論斷。
3、打預防針
對于可能造成不利影響事件的發生，采取預防措施。
我們繼續來看海底撈的做法。
該策略下，ofo，無。
4、轉移公眾注意力
海底撈在這則聲明中，通過陽光餐飲工程這樣的社會責任事件和門店后廚可視化來轉移公眾的注意力，抵消壞消息和不利的批評。
當然，在轉移公眾注意力的策略使用中，要選擇與注意力焦點無關的事件。
該策略下，ofo依然是無。
至此，我們通過對比發現，常用來處理不利的消息的有效方法，就在于補償、主動反攻、打預防針和轉移公眾注意力。
小心警惕主要目標
當然了，成熟且專業的宣傳者不會只是每次去處理一個一個的不利消息，首先這樣的不利消息是永遠也處理不完的，同時，每一次關于不利消息的處理，也是為了調動社會公眾的關注，從而促進大家進入一個積極的狀態——讓品牌享有心甘情愿的投入，能把宣傳變成認知，形成刺激從而將品牌通往更大的市場。
所以每一次不利消息的處理，還需要傳遞出品牌的主要目標，這也是處理之外，需要控制的強調之處。
這也是海底撈公關宣傳處理的高級之處。
通過總結海底撈的11則聲明，我們可以提煉出這樣一個品牌的形象：
而從ofo的11則聲明中，能總結出的確是另外一副截然不同的畫面：
如今，無論熟練的宣傳者在人員組織、建議選擇和傳播工具運用方面的技巧有多么嫻熟，如果缺乏有利的社會力量的幫助，其操作技巧將毫無用武之地，這種社會力量微觀的講則是目標的特定的人群，而宏觀的看則是公民社會。
積極的宣傳家總能讓品牌享有心甘情愿的投入，能把宣傳變成認知，形成刺激從而將品牌通往更大的市場。
但是每一次宣傳并不是那么容易讓人們接受和投入的，不利消息的存在會打破傳播在地理范圍和人們心理認知范圍的平衡。
面對不利消息，僅靠地理疆域上草率的壓制是永遠不能取得徹底勝利的。
經授權轉載至數英，轉載請聯系原作者
作者公眾號：品牌有們道（ID: pinpaiyoumendao）
轉載請在文章開頭和結尾顯眼處標注：作者、出處和鏈接。不按規范轉載侵權必究。
未經授權嚴禁轉載，授權事宜請聯系作者本人，侵權必究。
本文禁止轉載，侵權必究。
授權事宜請至數英微信公眾號(ID: digitaling) 后臺授權，侵權必究。
評論
評論
推薦評論
全部評論（2條）