DG疑似辱華事件,“賬號被盜”是最蠢的危機公關(guān)口徑
原標(biāo)題：賬號被盜是最蠢的危機公關(guān)口徑
據(jù)說很有名的服裝品牌DG（反正大叔之前沒聽過）將在今晚，在上海舉行一場“great show”，請了很多中國明星。但就在今晚大秀開始之前，DG卻因為一條有點惡搞中國人的視頻和一張疑似其設(shè)計師在ins辱罵中國網(wǎng)友的截屏，估計是要涼了……
說實話，大叔最初看到DG辱華的相關(guān)截屏在朋友圈刷屏的時候，心里的OS是：“冰激凌出啥事了？”我真的以為是DQ……大叔今天聊聊：國外品牌在中國社交媒體的危機公關(guān)，到底應(yīng)該怎么做？
大叔本來想做一個時間軸，突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在微博很厲害，上線了此事的專題，應(yīng)該是新功能，截圖如下：
(鏈接：https://weibo.com/a/hot/7564257845647361_1.html?type=new)
其實事情很簡單：
一、一個視頻
DG為了活動預(yù)熱，拍了一組視頻。其中，有一個姑娘穿得有些奇怪，并拿著筷子吃披薩。老外對中國文化的理解肯定是不全面的，尤其是落伍的，這點大叔倒是可以理解。但這是一個導(dǎo)火索吧。DG官方微博已經(jīng)刪除了這條視頻，但在國外的社交網(wǎng)站據(jù)說沒刪。
二、一張截屏
這是爆發(fā)點，就在中國網(wǎng)友在國外網(wǎng)站提出異議的時候，Dolce&Gabbana設(shè)計師兼創(chuàng)始人Stefano Gabbana前來爭辯，并在私信里和網(wǎng)友對飆起來，說出很多涉嫌辱華的語言，包括“吃屎”。據(jù)說一共有4張對話的截屏，正是這4張“辱華”的截屏，在微博引起軒然大波。后來，不止設(shè)計師，DG官方賬號也開始辱罵網(wǎng)友。
三、眾明星拒絕參加活動
前幾天的金馬獎風(fēng)波，老實說，大叔認為，中國藝人的行動和回應(yīng)都不夠有力和迅速，而在今天，尤其是今晚被邀請參加“great show”的諸多中國藝人，都紛紛發(fā)微博稱：拒絕出席。包括不限于章子怡、陳坤、迪麗熱巴、木子洋、火箭少女、陳學(xué)冬、王俊凱、范丞丞等。也有不少模特宣布推出走秀。
然后，最關(guān)鍵的來了，我們來看看，DG是如何應(yīng)對這場突如其來的危機的。
1、涉及設(shè)計師否認，說這個不是自己。
2、DG隨后也在國外網(wǎng)站發(fā)了聲明，說官方賬號和設(shè)計師的賬號被盜了，并致歉。
3、13點52分，DG官方微博發(fā)布聲明，等于翻譯了一遍英文版的聲明。微博評論被關(guān)閉。
4、由于大批明星拒絕出席，朋友圈也有傳言說今晚的大秀將被取消，目前還沒有官方的消息。
顯然，大家在憤怒的同時，都認為DG的危機公關(guān)很爛，大叔做個簡單的點評：
1、統(tǒng)一
跨國公司的危機公關(guān)不好做，但這不是給DG的拙劣找借口，畢竟是兩種或者多種文化，老外認為搞笑的視頻，中國人并不一定也能get到笑點。所以，大叔覺得，那個預(yù)熱視頻，問題并不大，區(qū)別在于品牌的區(qū)別對待，不統(tǒng)一。
如果你都刪掉，說明你意識到了錯誤。如果只在微博刪除，說明你在糊弄中國人。這是網(wǎng)友對諸多跨國品牌不公平對待中國消費者對的潛臺詞：在中國一套，不在中國一套。
2、員工
無數(shù)的案例證明，企業(yè)的危機公關(guān)并非來自于業(yè)務(wù)本身，而是可以代表企業(yè)的高管。這次的肇事者就是DG的創(chuàng)始設(shè)計師。由于他及其個人化的詞匯表達，卻代表了DG這個品牌給中國網(wǎng)名帶來巨大的傷害。
試問，他真的能代表公司嗎？顯然不能，公司CEO才能代表公司，但制造危機和麻煩的時候，就代表了。能不能管住員工的嘴，不僅僅是公司高管，會是企業(yè)危機公關(guān)的重點。
3、真相
我們說，危機公關(guān)的前提，必須要到真相和事實進行了解，才能對外發(fā)聲，不然你說的話很可能被打臉。大叔看到，DG給出的“真相”是賬號被盜了，官方賬號和設(shè)計師個人的賬號都同時被盜了。試問，這樣的概率，有多高？
還有一個細節(jié)，其實也是本次危機公關(guān)事件的關(guān)鍵，就是：辱華的私信聊天記錄，到底是不是真的？
其實，擺在DG面前至少有兩種“解釋”方式：一種是假的，這是網(wǎng)友ps的；另一種是不是我，我的賬號被盜了。DG選擇了后者，而后者其實傳遞一個非常關(guān)鍵的潛在信息是：聊天內(nèi)容是真實的，只不過不是我說的。
大叔經(jīng)常說一句話：你給不了用戶想要的“真相”，他們就會自己找一個最接近的，所以，“我的賬號被盜了”在公眾的心里就等于：“聊天內(nèi)容是真實的”。
還記得當(dāng)年某明星在某年315晚會的“8點20分”，轉(zhuǎn)發(fā)了一條微博之后的聲明嗎？“我的賬號被盜了”……顯然，DG不懂這個梗。
賬號被盜是最蠢的危機公關(guān)口徑，除非你能拿出平臺或者公安的證明。
4、行動
大叔經(jīng)常說，危機公關(guān)要做到“知行合一”，道歉嘴上說說，如果沒有實際行動，就沒有誠意。截止15點54分，DG官方?jīng)]有宣布取消活動。
大叔認為，這次危機公關(guān)最大的誠意就是取消活動。但顯然，這個決定不來自于國內(nèi)團隊，這就回到了問題1，跨國企業(yè)的決策問題，可能老外并不認為這事在中國有多大事吧。
當(dāng)初，三星手機的韓國總部也是這么認為的。
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作者公眾號：萬能的大叔（ID：wannengdedashu）
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