企業應對 3·15 危機公關的十五條“軍規”
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大叔前幾天作為客戶，聽了一堂 3·15 危機公關課。覺得有必要在 3·15 之前分享一些體會。
正好十五條，算是企業應對 3·15 危機公關的十五條“軍規”吧。
1、 3·15 并不是媒體的“獨角戲”，而永遠都與這四個維度有關：政治、商業、資本和輿論。媒體不是萬能，媒體與組織（政府）的結盟才有殺傷力；3·15不只是媒體的“獨角戲”，是多方力量的博弈。
2、媒體的屬性發生變化了嗎？沒有！媒體依舊是政治屬性+商業屬性+社會屬性的聯合體，只不過不同的媒體，這三個屬性的比例不同。基于這三個屬性，媒體有三個地方沒變：制高點+影響力+破壞力；也有三個地方變了，利益（很多企業投資了媒體），關系（也有不少企業敢公開叫板媒體），內容（自媒體成為傳統媒體很重要的信源）。
3、 3·15 晚會從 2009 年舉辦至今，也正在經歷著一些變化。
（1）互動性更強（由單向傾訴變成雙向溝通，這也是受到媒體形態變化之必然）；
（2）影響周期更長（從階段性變為長期性，且跨平臺，但輿論焦點還是集中在315當晚），影響范圍更廣（電視向全媒體），影響力和處罰力并舉（單獨暗訪到與工商質監等多部委緊密聯動）
4、3·15如何迎接？會前要做到有準備，有動作，有制度和有素材；會中要有預警系統，快速內部溝通和回應，隨時跟進；會后要修復關系，延伸議題。
5、3·15晚會的報道脈絡基本是：
（1）消費者投訴；（2）網絡資料搜集；（3）采訪投訴消費者；（4）產品檢測、暗訪；（5）專家訪談；（6）成文報道；（7）監管部門入場。
其中，1/4/7是重點管理的階段。
6、3·15危機處理小組，組長由一把手負責，副組長由負責營銷公關市場中心的副總裁負責，組員包括公關部、廣告部、法務部、客服、研發、銷售、財務等。總部和分公司均設有危機處理小組，并統一聽總部安排。
7、 3·15 之前，進行問題自查，把可能存在的問題，進行處理，包括媒體端、政府端、消費者端和安保端。針對排查的危險點，評估等級，制定應對策略和整理相關素材。
8、梳理媒體關系，按照破壞力、友好、制高點和自有媒體，制定前期、中期和后期策略。
9、3·15確保 4 個保障，組織保障（特別行動小組）、時間保障（24小時在線）、人員保障（接口人）、渠道保障（應急微信群）。
10、危機小組成員的 2 大原則：（1）制定對外的統一口徑；（2）坦誠傾聽相關利益方的聲音，傳遞我們的聲音。
11、非危機小組成員的 2 大原則：（1）堅守新聞發言人制度，不制造次生災害；（2）依靠組織力量，避免個人英雄主義。
12、針對客服、政府、安保和媒體，需要制定四套應對話術。
13、公開的聲明文案，切忌不要直接抄襲網上的模板，抄邏輯不抄文案，盡量原創，態度誠懇。
14、危機處理中媒體應對的變與不變：
（1）信息管理：不變的是一致性；變化的是同步性（可以直播、可以圖文）
（2）態度管理：不變的是坦誠與真誠，變化的是表達語體的人格化
（3）輿論管理：不變是態勢與趨勢的判斷，變化的是重設媒體的“微內容（小細節、記憶點）”
15、每次危機后，復盤危機中的節點問題，及時整改。
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