數(shù)英用戶(hù)原創(chuàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)載請(qǐng)遵守文章底部轉(zhuǎn)載規(guī)范

最近，高三零班學(xué)習(xí)群的吳同學(xué)跑來(lái)問(wèn)我，她是這么說(shuō)的：

班長(zhǎng)班長(zhǎng)，我最近在糾結(jié)要不要換工作，因?yàn)槲矣X(jué)得現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)崗位上沒(méi)學(xué)到很多東西，你是前輩，所以想請(qǐng)你把把關(guān)。我們公司是做家電售后的O2O平臺(tái)，主要是通過(guò)商務(wù)與廠(chǎng)商合作拿單，交給我們平臺(tái)自己的師傅完成，賺取利潤(rùn)。我在公司的工作是app運(yùn)營(yíng)，也就是上次在群里提到的“扳手”。

首先，我先介紹下我的工作情況（按時(shí)間順序）：

第一、2017年6月開(kāi)始進(jìn)入運(yùn)營(yíng)崗，當(dāng)時(shí)不算運(yùn)營(yíng)，應(yīng)該是一個(gè)站長(zhǎng)的模式，我負(fù)責(zé)維護(hù)手頭的一個(gè)家庭主婦網(wǎng)站，每天都是修改從其他網(wǎng)站抓取過(guò)來(lái)的文章，也有點(diǎn)像編輯（當(dāng)時(shí)那塊的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)針對(duì)的是家庭主婦）。同時(shí)，我們還有自己的公眾號(hào)，當(dāng)有用戶(hù)提問(wèn)時(shí)，我們需要做客服。

做了三個(gè)月，我的主要工作是：

（1）追熱點(diǎn)做半原創(chuàng)文章，出生活類(lèi)的知識(shí)專(zhuān)題等，提升網(wǎng)站IP；

（2）網(wǎng)站頁(yè)面的改良和版圖修改等；

（3）客服，回答以及解決用戶(hù)的問(wèn)題等。學(xué)習(xí)了一些百度算法、SEO之類(lèi)的。

第二、2017年9月開(kāi)始加入師傅運(yùn)營(yíng)群組至今，之前在群里也有提到過(guò)，我們公司是做家電維修這一行的，我們的用戶(hù)是一群家電維修師傅。小公司對(duì)崗位細(xì)分不夠，整體來(lái)講，我的工作應(yīng)該包括以下幾個(gè)：

（1）用戶(hù)運(yùn)營(yíng)：加入維修微信群，建立個(gè)人小號(hào)，塑造維修工的形象進(jìn)入維修師傅的領(lǐng)域，和他們打成一片；

（2）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)：去各大平臺(tái)找愿意合作的維修師傅，來(lái)我們的平臺(tái)直播、錄播講課，把他們的視頻課程放到平臺(tái)上來(lái)賣(mài)，主要是為了能讓用戶(hù)在平臺(tái)活躍，從而我們也收獲利益；還有每周一期的師傅專(zhuān)訪(fǎng)，主要是想提升師傅們的榮譽(yù)感和平臺(tái)的存在感；

（3）社區(qū)運(yùn)營(yíng)：我們的app有自己的社區(qū)，偶爾我也要用小號(hào)去回帖，點(diǎn)贊之類(lèi)，不過(guò)這個(gè)沒(méi)有強(qiáng)求，是自愿的；數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)幾乎沒(méi)有做，就是每天開(kāi)早會(huì)的時(shí)候一起分析下昨天的數(shù)據(jù)，不會(huì)做詳細(xì)分析。

拋開(kāi)之前運(yùn)營(yíng)家庭主婦類(lèi)網(wǎng)站不說(shuō)，從9月加入師傅運(yùn)營(yíng)群組到現(xiàn)在也有半年了，我感覺(jué)自己的進(jìn)步很小，每天做的事都感覺(jué)很簡(jiǎn)單，就加加群、用小號(hào)和師傅們聊天、從網(wǎng)上下載維修資料，再以圖片形式送出去以吸引用戶(hù)下載，我不知道這是不是運(yùn)營(yíng)，有時(shí)候甚至因?yàn)榭床坏叫ЧX(jué)得工作沒(méi)有意義，所以我很迷茫。我的問(wèn)題是：

1.我的工作算不算專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)？如果不算，以你的角度看，專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)都是做哪些事？

2.你覺(jué)得運(yùn)營(yíng)剛開(kāi)始學(xué)的時(shí)候，是多方面學(xué)習(xí)還是專(zhuān)攻某一塊，其他方面粗略了解？

3.你覺(jué)得要選擇一份運(yùn)營(yíng)的工作，要看哪些方面？

4.如何判斷自己有沒(méi)有成長(zhǎng)？運(yùn)營(yíng)工作的成長(zhǎng)可以量化嗎？

5.判斷一個(gè)公司適不適合繼續(xù)待下去，你一般看哪幾點(diǎn)？

第一、你是怎么理解運(yùn)營(yíng)的？

我覺(jué)得產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系非常微妙，想理解運(yùn)營(yíng)是啥，就先搞清楚產(chǎn)品是啥

我看來(lái)，產(chǎn)品就是：持續(xù)滿(mǎn)足某類(lèi)用戶(hù)某個(gè)場(chǎng)景的需要

那么運(yùn)營(yíng)是啥，就是：通過(guò)一切合理手段，讓這個(gè)產(chǎn)品可以完成它的使命。

簡(jiǎn)單講：產(chǎn)品是生娃的，運(yùn)營(yíng)是帶娃的。

一般默認(rèn)運(yùn)營(yíng)的幾種類(lèi)型：用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)；有的企業(yè)可能會(huì)有產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、流量運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、新媒體運(yùn)營(yíng)等等，但一般大類(lèi)就是上面三兄弟。

第二、上述問(wèn)題搞清楚后，我們先來(lái)回答吳同學(xué)的問(wèn)題：

第1個(gè)問(wèn)題：結(jié)合吳同學(xué)經(jīng)歷來(lái)看，我覺(jué)得她做的事屬于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)+一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。

每個(gè)公司體量不一樣，阿里的運(yùn)營(yíng)體系一定非常細(xì)分，比如，如果你是個(gè)新媒體運(yùn)營(yíng)新人，你可能連微博都不能發(fā)，可能剛開(kāi)始師父會(huì)讓你天天分析官微都干了什么，有啥風(fēng)格，有沒(méi)有套路等等，等你熟悉后，嘗試讓你和粉絲互動(dòng)。換言之，如果你在阿里這樣的大公司，作為運(yùn)營(yíng)，要給娃換尿布，你可能就是負(fù)責(zé)跑腿買(mǎi)尿布的那個(gè)人。

但如果你到了一家小公司，你可能不僅要跑腿買(mǎi)尿布，還要洗尿布。

雖然有區(qū)別，但都是運(yùn)營(yíng)。

所以，做運(yùn)營(yíng)的人，一定要有耐心，運(yùn)營(yíng)是個(gè)細(xì)活，把娃從0歲養(yǎng)到能談對(duì)象，你以為容易？

第2個(gè)問(wèn)題：因?yàn)槲易约阂彩莿偖厴I(yè)，也沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)，我目前的感覺(jué)，初級(jí)運(yùn)營(yíng)就是先入手，知道運(yùn)營(yíng)是個(gè)啥，然后，明確目標(biāo)：自己除了目前要做的事，還能不能想出更好的方式？

第3個(gè)問(wèn)題：我覺(jué)得不管是做啥工作，運(yùn)營(yíng)也好，產(chǎn)品也罷，程序員也好，傳統(tǒng)行業(yè)都不是問(wèn)題，問(wèn)題在于：你是否真正享受你正在做的事，然后順便漲薪升職？這個(gè)很關(guān)鍵。

好比考研這件事，我舉個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子：

我妹妹是北京某個(gè)大學(xué)18屆畢業(yè)生，她在大三的時(shí)候聽(tīng)家里的打算考研，對(duì)于這個(gè)，當(dāng)時(shí)她也詢(xún)問(wèn)我意見(jiàn)了，我說(shuō)：不能給你太多建議，你就閉上眼睛，問(wèn)問(wèn)自己，你為什么要考研？

過(guò)了幾天，她給我說(shuō)：她決定找工作了。我當(dāng)時(shí)嚇壞了，急忙說(shuō)：你考慮好，別因?yàn)槲乙痪湓?huà)，這個(gè)是你自己的道路，你想好。

她回答我：哥，我覺(jué)得我真不適合搞研究，即使我考上研究生，我可能也只是每天很痛苦的在實(shí)驗(yàn)室做著我根本不感興趣的實(shí)驗(yàn)，然后混3年，帶著一張研究生文憑和27歲的年齡離開(kāi)學(xué)校。我不愿意！

現(xiàn)在，她在北京一家知名互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)工作，自己很開(kāi)心。

聲明：我不是說(shuō)考研不好啊，我是說(shuō)，諸位跟隨自己的內(nèi)心，去選擇一件你認(rèn)為對(duì)的事。

第4個(gè)問(wèn)題：我覺(jué)得所有的工作都可以量化的，組內(nèi)大的KPI下來(lái)之后，自己可以給自己定小的KPI，比如吳同學(xué)的工作：在做社群運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，有沒(méi)有量化目標(biāo)（什么階段做成什么樣子？），這個(gè)群在你接手前是啥樣的？經(jīng)過(guò)1個(gè)月，變成了啥樣（增長(zhǎng)多少？流失多少？自然增長(zhǎng)率是多少？有沒(méi)有建立有效的防流失機(jī)制？）這些都是可以去自我量化的，還有，新人一定要學(xué)會(huì)做“向上管理‘，學(xué)會(huì)像自己的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己工作的進(jìn)度和狀態(tài)，這樣才能成長(zhǎng)，這是我用時(shí)間換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，也是我的短處，我要改。

第5個(gè)問(wèn)題：看你的階段性目標(biāo)，你剛初入社會(huì)，第一份工作可以認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)，看是不是自己想的那樣，是否真的想做；一定了解運(yùn)營(yíng)具體做的事后，應(yīng)該要明白下一階段自己要做啥？是全棧運(yùn)營(yíng)能手？還是某個(gè)垂直運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的專(zhuān)家？不管怎么樣，有研究表明：在興趣的基礎(chǔ)上去做事，才能把一個(gè)人的潛能最大化挖掘出來(lái)。

第三、因?yàn)檫@個(gè)同學(xué)主要后續(xù)做app的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，我就簡(jiǎn)單談?wù)動(dòng)脩?hù)運(yùn)營(yíng)方面怎么做：

提供一個(gè)思路：所有的運(yùn)營(yíng)都是有目的的，所以我們以目的導(dǎo)向的思維看看，怎么去做。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng),做這塊的目的是:目前流量紅利已經(jīng)太難以爭(zhēng)取了，維護(hù)一個(gè)老用戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于挖掘一個(gè)新用戶(hù)，而老用戶(hù)相比新用戶(hù)具有更高的LTV（生命周期價(jià)值），怎么做？這里提一個(gè)常用的AARRR模型：

（1）Acquisition—好的獲客模型

要么有很便宜的拉新渠道；

要么重金買(mǎi)來(lái)的用戶(hù)非常值錢(qián)。

大多數(shù)公司都在追求a的道路上。我們可以通過(guò)新媒體打造一個(gè)IP，通過(guò)這個(gè)IP往自己的產(chǎn)品上引流。常見(jiàn)的就是通過(guò)微博、微信、社群、社區(qū)等，至于具體用哪個(gè)渠道，主要看公司產(chǎn)品和該渠道用戶(hù)屬性是否匹配。而現(xiàn)在很多人都開(kāi)始以自媒體矩陣的形式去做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，比如：有的個(gè)人自媒體針對(duì)抖音這個(gè)渠道背后受眾90–00后居多，個(gè)性鮮明的特點(diǎn)，把自己打造成超酷、有趣的形象，利用抖音自身巨大流量獲得關(guān)注后，往自己的微博上導(dǎo)流。

（2）Activation—高效的激活方式

我們通過(guò)一個(gè)或者多個(gè)有效渠道引流之后，需要激活這些流量，讓他們?nèi)プ?cè)我們的app，這個(gè)過(guò)程一定要注意注冊(cè)過(guò)程簡(jiǎn)單化且安全。

一般常見(jiàn)的是：第三方直接登陸—然后彈跳出綁定手機(jī)號(hào)。千萬(wàn)別小看這個(gè)簡(jiǎn)單的小設(shè)計(jì)，如果把這兩個(gè)順序?qū)φ{(diào)：先驗(yàn)證碼手機(jī)綁定—第三方綁定對(duì)應(yīng)手機(jī)號(hào)用于下次直接登陸。我相信后者的漏斗模型中流失率一定比前者高。

為什么呢？

一般我們使用手機(jī)、平板等設(shè)備時(shí)候，一定是掛著微信、qq等社交軟件的，相當(dāng)于用戶(hù)已經(jīng)登陸過(guò)了，那么這時(shí)候用第三方去登陸一個(gè)app，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，付出的成本認(rèn)知上看是很低的，他會(huì)無(wú)意識(shí)的點(diǎn)擊登陸，想去看看app是干嘛的；進(jìn)入之后，在要求綁定手機(jī)號(hào)，這時(shí)候給用戶(hù)一些引導(dǎo)，比如“還差一步，就可以在xx狂歡了”“為了您的賬戶(hù)安全，我們來(lái)完成最后一步”等，用戶(hù)認(rèn)知上是認(rèn)同的，因?yàn)槟阍趲退鲆患榱怂玫氖拢≡倏矗绻茸層脩?hù)使用手機(jī)號(hào)登錄，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，心想：md，智障，一上來(lái)就要我的隱私，自然不易到下一步。

所以，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)最重要的是：和用戶(hù)站在同一陣營(yíng)，做一件在他們看來(lái)是對(duì)他們好的事！

（3）Retention—有效的留存手段

想要長(zhǎng)時(shí)間讓這些老用戶(hù)留下來(lái)，就得有個(gè)地方給他們持續(xù)輸出留下來(lái)的價(jià)值！

根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，如果80%用戶(hù)在第二次使用你的app是在距離第一次使用后的8小時(shí)，那么我們就可以根據(jù)首次注冊(cè)使用，到2次使用8小時(shí)這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，加入刺激留存的方式。我們也需要關(guān)注1/3/5/15/30天的留存率，方式依然可以按照首次刺激留存的方式，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)去刺激用戶(hù)。

一般用戶(hù)只要在一定時(shí)間使用你的app 5次，就不會(huì)輕易流失。

（4）Engagement—促活本事

其實(shí)留存和促活緊密相連，如果你的產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有刺激到用戶(hù)了，那他自然回離開(kāi)，所以往往

再時(shí)不時(shí)的給他們一些刺激，搞點(diǎn)活動(dòng)，或者專(zhuān)屬福利等等，讓他們動(dòng)不動(dòng)就會(huì)跑過(guò)來(lái)和你say hello

基本大公司用的就是：社群、社區(qū)、微博、微信，分層管理的模式

至于主打哪個(gè)渠道，看公司產(chǎn)品。

這里提供角角的另外一篇文章：用5W2H思維法則，并結(jié)合真實(shí)案例來(lái)聊聊社群運(yùn)營(yíng)

希望能在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)—社群運(yùn)營(yíng)上，對(duì)你有所幫助。

（5）Referral—好友推薦

這塊主要就是依靠產(chǎn)品口碑（內(nèi)部）+刺激已有用戶(hù)（外部）的方式了。

常見(jiàn)的是邀請(qǐng)+返利機(jī)制：b邀請(qǐng)a用戶(hù)首次注冊(cè)，b和a都會(huì)獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)。

在我看來(lái)，好友推薦這塊最好的是：內(nèi)部產(chǎn)品所服務(wù)的用戶(hù)群體，在本行業(yè)已然無(wú)敵，這時(shí)候，當(dāng)目標(biāo)用戶(hù)在某個(gè)場(chǎng)景下遇到麻煩時(shí)，就會(huì)優(yōu)先想到該產(chǎn)品，這也是我一直提出的“好產(chǎn)品的概念”：持續(xù)滿(mǎn)足某類(lèi)人某個(gè)場(chǎng)景下的需求，并且TA愿意介紹給別人。

（6）Revenue—營(yíng)業(yè)額

當(dāng)用戶(hù)還沒(méi)有形成很穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)候（增長(zhǎng)曲線(xiàn)還未進(jìn)入平緩），不要貿(mào)然刺激用戶(hù)讓他們花錢(qián)買(mǎi)你的商品。

我們以大看小：餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、滴滴、uber當(dāng)時(shí)在占據(jù)市場(chǎng)時(shí)候，用反補(bǔ)貼政策打了很久的戰(zhàn)役，直到用戶(hù)群體穩(wěn)定之后，才逐漸縮減，但直到現(xiàn)在仍然有優(yōu)惠方式

所以，我們?cè)谧鲇脩?hù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，必須要明確這點(diǎn)：對(duì)方還沒(méi)變成我的家人，我憑什么花他們的錢(qián)。

不花錢(qián)的運(yùn)營(yíng)，不存在的。

PS：最后，補(bǔ)充用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)：建立有效的流失召回機(jī)制。

一般常見(jiàn)的是：郵件（EDM）、短信回饋大禮包方式，至于使用什么，根據(jù)公司情況定，畢竟價(jià)格不一樣，效果也需要檢測(cè)。

祝君好運(yùn)，over。